导购员的服务与服务意识.pptVIP

服务意识客户与员工之间的关系我们的工作机会是客户给的我们的工资是客户给的我们为客户服务，绝非对客户施恩我们心中最关切的是客户而非经理或老板客户购买的是舒服愉快美好的回忆客户永远是对的，事实上客人并不总是对的当客人不对时，我们抱着宽容相处的态度，无论何时绝不与顾客争吵，在不损害公司利益的前提下，主动把对让给客人，自己承担做的责任，得理也让人。服务意识服务质量意识服务质量：指服务人员为客户提供的服务，适合和满足客户需求的程度。服务质量的重要性：服务质量决定着公司的信誉效益，生存与发展。12服务意识员工从业服务意识服务角色意识:员工对顾客的服务中扮演的是何种角色，目标是什么？2、员工从业服务意识角色目标提供服务者智慧的服务专家平衡者团队一份子提供超越客户期望的服务，使其满意预计客户需求解决客户问题兼顾客户和公司双方利益靠群众力量，达成客户满意的目标亲善大使专业的操作者使客户和同事感觉亲切友善讲求品质公关第一人愉快的合作者乐于奉献者营造客户的忠诚感人际关系和谐成功培养服务精神，修炼个人品行服务意识员工从业服务意识如何贯彻，进入办公区，就应该进入服务人员的角色，忘记个人情感，调节好情绪状态，做好上岗的一切准备。服务和服务意识主讲人：刘燕01服务的概念02服务的重要性03什么是优质服务04服务人员必备的素质主要内容服务的概念什么是服务明白什么叫服务是做好服务工作的第一步。只有对服务工作有正确的理解和认识方能建立正确的服务意识。服务二字，几乎人人都不陌生，有人说，服务就是帮助，也有人说服务就是尊重，还有人说服务就是关怀，服务就是仁义，这都对，但是都不够准确和完整，那么究竟什么是服务呢？服务的概念一切满足别人需要的行为都叫服务当前的市场竞争已经由过去的商品竞争演变成服务竞争，谁提供的服务更优质，谁的服务更能让消费者感到贴心舒心，无疑谁会在市场竞争中站稳脚跟。得民心者的天下，在服务业更应理解为得民心者得市场，产品是可以复制的，服务不能复制，做服务就是做细节，中国著名企业家马云也曾说过：成功始于口碑，服务决定未来。能力（能够迅速、准确、高效率）1知识（能够调解和处理问题）2自重（工作时表现的态度）3形象（仪容仪表）4礼貌（真诚待人的态度）5多尽一点力（额外的工作）6服务的六个要素没有服务就没有客户010102030405没有客户就没有利润没有利润公司就无法生存产品离开了服务就是去了价值，公司离开了客户失去意义服务表面是为顾客实际上是为自己02030405服务的重要性服务的重要性服务的等级一、有问必答二、保持沟通四、延长服务五、专业顾问三、专人服务六、长期陪伴你的位置在哪里?案例分享（优质的服务就像磁铁一样）农夫买车在一个炎热的午后，有位穿着汗衫，满身汗味的农夫，伸手推开厚重的汽车展示中心的玻璃门，他一进来迎面立刻走来一位笑容可掬的柜台小姐，很客气的询问老农夫：“大爷，我能为您做什么么？”大爷腼腆的说：“不用，只是外面炎热，我刚好路过这里，想进来吹冷气，马上就走了。”小姐听完后亲切的说：“就是啊，今天实在很热，天气预报说有32度呢，您一定热坏了，我帮您倒杯水吧。”接着便请老农夫坐在柔软豪华的沙发上休息。农夫买车“可是，我们种田人衣服不太干净，怕会弄脏你们的沙发。”小姐边倒水边笑着说：“有什么关系，沙发就是给客人坐的，否则，公司买它干什么？”喝完冰凉的茶水，老农夫闲着没事便走向展示中心内的新货车东瞧瞧，西看看。这时，那位柜台小姐又走了过来：“大爷，这款车很有力哦，要不要我帮你介绍一下？”“不要！不要！”老农夫连忙说，“你不要误会了，我可没有钱买，种田人也用不到这种车。”0102案例分享（优质的服务就像磁铁一样）案例分享（优质的服务就像磁铁一样）农夫买车“不买没关系，以后有机会您还是可以帮我们介绍啊。”然后小姐便详细耐心地将货车的性能逐一解说给老农夫听.听完后，老农夫突然从口袋中拿出一张粥巴巴的白纸，交给这位柜台小姐，并说：“这些是我要订的车型和数量，请你帮我处理一下。”小姐有点诧异地接过来一看，这位老农夫一次要订8台货车，连忙紧张地说：“大爷，您一下订这么多车，我们经理不在，我必须找他回来和您谈，同时也要安排您先试车”。农夫买车老农夫这时语气平稳地说：“小姐，你不用找你们经理了，我本来是种田的，由于和人投资了货运生意，需要买一批货车，但我对车子外行，买车简单，最担心的是车子的售后服务