酒店前厅经理管理应用手册：工作流程与标准、工作技巧与方法、客户关系管理、应急与安全.pdfVIP

前厅经理工作手册:工作流程与标准、工作技巧与方法、客户关系管

理、应急与安全

目录

第一、工作职责与要求

1.基本资料

2.工作职责与目标

3.主线工作职责说明

第二、工作时间与内容

1.每日工作时间与内容

2.每周一次的工作内容与完成要求

3.每月一次的工作内容与完成要求

第三、工作信仰与传播

1._L作信仰

2.传播途径与方法

第四、工作流程与标准

1.计划管理流程与标准

2.会议管理流程与标准

3.督导管理流程与标准

4.绩效管理流程与标准

5.出品管理流程与标准

6.资讯管理流程与标准

7.工作交接流程与标准

第五、工作技巧与方法

1.六大管理工具：分析与规划

培训与验收

检杳与考核

沟通与协调

成本与节约

安全与保全

2.管理十二条

3.八大管理技能

4.3D管理方法

5.效率管理

第六章、客户关系管理

第七章、应急与安全

第一章工作职责与要求

1.基本资料

职务名称前厅经理部门服务部

直接上级店长直接下级前厅各切位管理者

1、有对本部门日常运营进行计划、组织、检查、奖惩的权力。

2、有对直接下属提出的人事任免、调动建议进行审核的权力。

相关

3、有对直接下属任免、辞退的建议权和部门内部调动的决定权

权限：

4、有对采购部不符合质量要求和未经申请而采购的前厅用品的处理决定权。

5、全权处理本部门的日常业务工作，处理客人的投诉。

2.工作任务与目标

工作任务：组织和指挥前厅的各项工作，保证优质服务，满足宾客的需要。

相关目标：负责前厅工作区域的人员管理、服务管理、现场管理、安全管理、费用管理

等五项指标达到相关管理要求。具体要求如下：

管理项目相关管理指标

1、月度出勒达标率实现98%；

人员管理2、每月因本团队成员态度问题被店长以上领导纠偏次数不超5次；

3、每月技能培训合格率实现95机

4、每月本团队成员的书面合理化建议不少于5条；

5、每月与上级、平级、下属沟通达标的次数分别不少于4次；

6、每季度发生的公开语言和肢体冲突不超2次；

7、每季度下属员工对于本人的信任率得票不少于85%。

服务管理员工对工艺标准掌握的语言准确率达到90%；

来自于检查和投诉的月度实操失误不超过5次。

1、工作现场张贴和填写的各类提示牌、标示牌、图表、公告、台帐等

现场管理齐全、整洁，全月被纠错次数不超过5次。

2、环境保洁、个人卫生、设备与工器具的使用与清洁度格，全月被

纠错次数不超过5次。

3、生产高峰期的工作组织得井然有序，全月被指错次数不超过5次。

1、全月前厅费用率符企业规定。

前厅费用管理2、全月被领导查出或其他部门主管投诉的违规操作不超过5次。

3、全月被领导查出的人为浪费现象不超过5次。

1,全月小公伤（费用不超100元）次数不超过2次；季度中公伤（费

安全管理用不超300元）次数不超过2次。大公伤（费用不超500元）无。

2、季度消防事故为零。