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客户投诉处理的

十大杀手锏;客户投诉的认知：;1、不投诉并非客户满意;90％不满意客户从来不抱怨；

69％的客户从未提出过投诉，23％的客户不满时只向身边的效劳人员提出过，仅有8％的客户投诉通过客户关系部门传到达最高管理层，形成了投诉金字塔；

通常一个客户的抱怨，代表着另外24个没有向公司抱怨的客户的心声。;客户吃了亏也不吭声，普遍的认识是：

抱怨没有用，不可能解决问题；

投诉很麻烦，不知道找谁，怕遭人白眼；

抱怨使人觉得不好意识或嗤咄逼人；

与其抱怨与投诉，不如换个对象。;2、投诉客户不是敌人;首先，投诉寄予了“希望〞。

其次，投诉促进了“开展〞。

再次，投诉隐藏了“商机〞。;3、在经营中挖掘投诉的价值;;客户投诉的原因分析：;抱怨资讯的来源：;处理客户投诉的技巧：;3、认同客户的感受

客户在投诉时会表现出各种不满的情感，不应当理解成是对你个人的不满，仅仅是把你当成了发泄对象而已。;;6、记录问题

好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。

7、解决问题

探询客户希望解决的方法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的方法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不管你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他适宜的人，但要主动地代为联络。

;8、礼貌地结束

当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。如果没有，就多谢对方提出的问题。

9、持续反响

在等待处理结果时，性急的人超过两天就难以忍受，他们往往会认为２－３天没有任何反响就代表石沉大海和推卸责任。所以建议企业在处理复杂的客户投诉时，一定要坚持至少每天反响一次。

;10、超越期望

不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场。应当好好利用这一时机把这个投诉的客户转变成忠诚的客户。当与客户就处理方案达成一致后，还应该追加赠送一些小礼品或打折券作为惊喜，以超出客户预期的方式真诚抱歉，同时再次感谢她选用本公司的效劳。老子说：“慎终如始，那么无败事〞。效劳业的胜败关键就是回头客，所以“善终〞比“善始〞更重要。