电信商旅客户行为分析产品(运营商).pptVIP

福建邮科通信技术2011年2月商旅客户行为分析——电子商务平台前向用户行为分析

目录12项目解决方案3工程背景及需求分析3成功案例展示34总结

如何挖掘潜在客户，引导新客户？如何筛选客户做好回访？如何提升客户效劳感知？如何把各个应用关联起来，互相促进？现有平台问题挖掘新客户方法有限客户保有工作不全面提高客户效劳感知应用多但独立如何把握前向用户最新动态，不断创造增长点？背景分析

目的及意义客户在什么时间，购置了什么东西，客户所属群体在最近都购置了什么东西运用行为分析模型以及关联规那么，预测客户需求，并推荐结果反响预测推荐的是客户需要的，感兴趣的，让客户感到自己被关注增加客户，提高客户购置的概率和坐席引导消费的成功率，让号百增收历史

行为预测

推荐增强

体验感实现

增收

系统定位商旅客户行为分析是与电子商务平台紧密联系的应用支撑系统，主要实现以下几个功能：1、获取前向用户的消费行为数据；2、运用分析模型，预测行为结果；3、自动反响，满足需求和感知，引导产生屡次消费行为。

需求分析消费偏好分析个人偏好群体偏好分析客户消费偏好，并显示在坐席终端，辅助坐席营销分析客户所属群体的消费偏好，显示在坐席终端，引导客户消费个人历史消费记录在坐席终端显示客户历史消费记录〔最近5条〕消费类别占比订房、订票、订餐三大业务的占比情况客户地区分析客户归属地分析消费金额趋势近6个月客户消费趋势与总体消费趋势客户群消费分析客户群的划分以及客户群消费金额、类别、地区等分析消费分析和报表

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业务流程ETL

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模型概述流失预警模型群体行为分析客户行为分析更多模型营销信息预警营销方案筹划绩效管理主动营销客户行为数据业务系统数据仓库数据挖掘模型行为数据行为数据客户挽留营销信息层分析企划层管理实施层

行为分析模型个人/群体

行为数据库转换

定义

个人/群体

行为特征个人/群体

行为分析库验证、改善记录用户身份数据、消费行为数据，形成该用户行为模型新用户触发某一行为时，按关联规则得出该用户可能触发的下一行为

预测分析关联规则挖掘发现大量数据中项集之间有趣的关联或相关联系有助于发现交易数据库中不同商品（项）之间的联系，找出顾客购买行为模式，如购买了某一商品对购买其他商品的影响强关联规则同时满足最小支持度阀值和最小置信度阀值的规则称之为强关联规则两个指标支持度置信度商品A、商品B在全部销售订单中所占的比例。购买商品A并且同时购买了商品B的订单，在所有包含商品A的订单中所占的比例

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功能模块数据处理数据采集营销辅助报表展示数据分析客户行为分析系统功能模块

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数据处理ETL语音号百抽取加载转换数据仓库电子商务CRM等ETL处理：将分布的、异构数据源中的数据抽取到，清洗、转换、集成，最后加载到数据仓库或数据集市中，为联机分析处理、数据挖掘基础数据集市行为分析系统：指从语音号百业务平台、电子商务平台、CRM数据等抽取各种用户行为数据，经过清洗、转换，加载到号百用户行为数据仓库中。

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数据集市数据集市根据业务规那么和需要建立数据集市经营数据集市1.对注册用户建立2.用户身份为标识3.记录行为动作4.记录行为内容5.记录时间、次数个人数据集市1.指定行为定义2.查无定义自定义数据集市1.对注册、非注册用户2.记录行为动作3.记录行为内容4.记录时间、次数群体数据集市各数据集市在一定的条件下可以相互转换

数据分析流程当某一用户发生某一行为时，电子商务平台将用户的身份、动作及内容数据传输给客户行为分析系统系统在个人历史数据、群体普遍性数据及自定义数据中进行分析，按照数据的关联规则分析出结果，反馈给业务平台（或坐席终端）12

主要关联规那么建立个人数据关联规则1.按发生的历史热度2.按发生的时间远近建立普遍性数据关联规则1.按发生的历史热度2.按发生的时间远近建立自定义数据关联规则1.查无推荐规则及内容2.规定的行为规则及内容根底关联规那么预测推荐规那么

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23统计分析生成用户数据回归数据准备用户分析订购业务数量订购业务类别彩信业务能力Wap业务能力等客户