DB6105_T 174-2022 家政服务 新房保洁规范.docxVIP

DB6105

渭南市地方标准

DB6105/T174-2022

家政服务新房保洁规范

2022-12-07发布2023-01-07实施

渭南市市场监督管理局发布

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前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由渭南市商务局提出并归口。

本文件起草单位：渭南市博思特家政服务有限公司、渭南市临渭区市场监督管理局、渭南市检验检测研究院、陕西皓轩富创物业管理有限公司、渭南市家庭服务业协会、陕西省家政服务标准化技术委员会。

本文件主要起草人：李玲、关庆伟、赵静、刘平良、袁欣、李永江、梁娜、胡玉佩。本文件为首次发布。

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家政服务新房保洁规范

1范围

本文件规定新房保洁的术语和定义、基本要求、服务流程、服务要求、验收、服务回访、投诉处理和服务与评价的基本内容。

本文件适用于渭南市区域内住宅、写字楼、办公楼等新房保洁服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242投诉处理指南

SB/T10847家政服务业通用术语

DB61/T1589家政服务指南家庭厨房保洁

3术语和定义

SB/T10847界定的术语和定义适用于本文件。

4基本要求

4.1服务机构

4.1.1应在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括营业执照、服务项目、收费标准、规章

制度、岗位职责、投诉电话等。

4.1.2应有与业务范围相适应的固定经营场所、人员和设施设备。

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4.1.3有专兼职培训管理人员，制定完善的培训制度和专业培训计划，定期对员工开展岗

前、岗中培训，并建立员工培训档案，培训内容应包括保洁员的职业道德、行为规范，基本的法律、安全、卫生知识，以及保洁服务所需的知识和技能。

4.1.4应通过国家商务部信用平台建立保洁员信用档案。

4.2保洁员

4.2.1具有初中以上文化程度，爱岗敬业，吃苦耐劳，信守职业道德。

4.2.2应持证上岗，取得健康证明、职业等级证书等。

4.2.3应掌握清洁工具设备、清洁剂使用的方法和注意事项。

4.2.4上岗服务时应统一佩戴工号牌。

4.2.5服从管理，按时保质保量地完成保洁工作，离开服务现场时应及时告知客户。

5服务流程

5.1接待

接待分为来电接待和前台接待。

5.1.1来电接待

1.1.1.1工作人员接到来电信息时应详细了解客户的服务需求，详细填写客户来电信息登

记表。

1.1.1.2了解的内容包括但不限于:

a)客户姓名；

b)联系方式；

c)家庭住址；

d)楼层；

e)清洁区域面积；

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f)服务时间。

1.1.1.3告知客户服务前注意事项，形成服务意向。

5.1.2前台接待

1.1.1.4工作人员应询问客户情况，填写客户需求登记表，参见附录A。

1.1.1.5根据客户服务内容，向客户介绍服务价格、服务项目等。

1.1.1.6告知客户服务前注意事项，双方了解相关情况后，形成初步服务意向。

5.2现场勘查

5.2.1服务机构对保洁面积及布局，顶面、地面、墙面材质和玻璃区域，水、电到位情况

进行勘查。

5.2.2勘查应做到看、查、摸、拍：

——看：看保洁现场布局、装修装饰所用的材料性质等；

——查：查看现场装修进度、保洁的区域面积，确定保洁服务时间；——摸：摸清保洁用水源、电源的位置；

——拍：拍摄保洁现场区域的情况。

5.2.3双方确认后填写勘查记录表（见附录B）并确认签字。

5.3制定方案

5.3.1根据现场勘查情况，制定服务方案，服务方案内容主要包括：

——服务时间；——服务价格；——服务流程；

——服务工具设备；——服务标准；

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——服务人员。

5.3.2根据工作量的大小达成服务协议。

5.4派单

5.4.1服务机构开展服务前应强调操作流程、安全要求及注意事项等。

5.4.2安排保洁员，准备清洁工具设备、清洁剂等。

5.4.3根据预约的服务时间，安排派工，填写《派工回执单》参见附录C。

5.5入户服务

5.5.1按照预约