导游人员的职业素质.pptVIP

服务环境形象意识公众意识沟通意识1信誉意识服务意识2责任意识合作意识创新意识时效意识战略意识审美意识3双赢、和谐4九、公共意识进取意识敬业、竞争、质量第一第二章导游人员的职业素质

第一节导游职业道德

第四类商业服务业/饭店、旅游、健身娱乐场所服务人员/旅游及公共游览场所服务人员/导游/是人们在社会中所从事的作为谋生手段的工作；是劳动者获得的社会角色，劳动者为社会承担一定的义务和责任，并获得相应的报酬。职业和职业道德一、职业道德综述04服务群众→核心05奉献社会→特色01爱岗敬业→基础02诚实守信→根本03办事公道→标准（二）社会主义职业道德二、导游职业道德规范（一）爱国爱企、自尊自强：基本的道德规范（二）遵纪守法、敬业爱岗：共同的道德规范（三）公私分明、诚实善良（四）克勤克俭、游客至上：基本的行为规范（五）热情大度、清洁端庄：高雅的道德情操（六）一视同仁、不卑不亢（七）耐心细致、文明礼貌：最重要业务要求和道德规范、衡量工作态度和责任心的重要标准（八）团结协作、顾全大局：集体主义原则的具体体现（九）优质服务、好学向上：衡量工作好坏、道德素质高低、有否进取心的标准（十）保护环境、义不容辞忠于祖国，坚持“内外有别”的原则导游人员要严守国家机密，时时、事事以国家利益为重。导游人员带团旅游期间，不随身携带内部文件，不向旅游者谈及旅行社内部事务及旅游费用等事项。分析下列情况：如果让领队或全陪知道了你方旅行社的房间底价，将会产生哪些不良影响？为什么结账要避免游客在场？三、导游人员行为规范照章办事，执行规章制度01分析什么情况下，可以调整或变更接待计划？02导游人员应严格按照旅行社确定的旅游接待计划安排旅行、游览活动，不擅自增加和减少旅游项目或中途终止导游活动；在旅行游览中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情况时，经征得多数（80％以上）旅游者的同意（最好书面同意），方可调整和变更接待计划，但应该立即报告旅行社。03二、导游人员行为规范未通过年审不从事导游业务。不拒绝、逃避检查或欺骗检查人员。未经旅行社委派不私自承揽或以其他任何形式直接承揽导游业务。不转借导游证和其他有关证件供他人使用。不私自带人随团活动。导游服务中必须佩带导游证、记分卡等有关证件。导游人员不能欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。04导游人员不得向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品，更不得索取旅游者的财物。05遵纪守法，不从事非法、违法活动01导游人员不得套汇、炒汇；也不得以任何形式向海外旅游者兑换、索取外汇。（套汇是指利用不同外汇市场的外汇差价，在某一外汇市场上买进某种货币，同时在另一外汇市场上卖出该种货币，以赚取利润。）03导游人员严禁嫖娼、赌博、吸毒；不索要、接受反动或黄色书刊、画报及音像制品；不诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒等非法活动。02二、导游人员行为规范【案例分析】零团费零团费，是指游客所付的费用仅是一张来回折扣机票加酒店的费用，更低时，只是一张来回折扣机票费。那么，游客在当地吃住游的开销怎么办？旅行社的利润从哪里来？其实，奥秘就是靠游程中的自费游玩项目和购物一点点赚回来。在东南亚大多数地方，自费项目都带有强制性，如你出游前或到了当地声明不参加自费项目，就要加收800至1000元。你拒绝付费，出游之前，组团社就不收你这个游客；出游之后，当地导游会不安排你的房间，在游玩时也会把你甩掉。至于购物，就比较难强制，只要游客咬紧牙关、捂牢口袋，神仙也奈何不了。但你须有心理准备：看导游难看的脸色，听导游难听的话。【案例分析】李林带一个美国团在中国旅游，他的英语水平不高，又懒，所以很少与游客聊天，但与各地的地陪却打的火热，老为他们辩护。有的地陪安排的购物次数很多，游客有意见，他却说地陪带去的商店都是出售本地特产，帮助游客购物是地陪的责任。在一个城市，饭菜质量差，游客向他诉说，他回答说这里物价高，不能怪接待社，而他每顿饭都喝的满脸通红，游客很有意见。在最后一站，他找到游客索要杂志，带回十几本，团队出境前，领队给了他80美元小费，他很不满意，说，我为你们服务了20天只给这么一点小费。旅游团对这次旅游很不满意，回国后寄来投诉信，很多是针对李林的，他很气愤，大叫冤枉，说该团刁徒太多，弄的他筋疲力尽，并说他是完全按照规范服务原则服务的。①指出李那些做法是不符合导游人员的职业道德和行为规范？该怎么做？应与游多交流，宣传中国，但他几乎不宣传；应维护游客的合法权益，但他却为地接社的错误做法辩护，以求回扣；禁止大吃大喝；禁止接受杂志；不得索要小费；游客投诉，应据理辩护，但