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电信装维工程师

篇一：装维人员效劳标准

河北电信装维人员效劳标准

第一节总那么

装维工程师在上门效劳过程中应本着“用户至上、认真效劳〞的原那么，做到文时效劳、专业效劳，即做到：礼貌、理解、细致、耐烦、专业、信任。

礼貌是指与客户的交往过程中，应承受微笑效劳，使用文明效劳用语；举止文静、看法亲切、大方，做到精神饱满、心态良好；

理解是指尽力了解顾客的真实需要并供应针对性的效劳；

细致是指工作中密而不乱、有条不紊、没有遗漏；

耐烦是指对用户所提问题耐烦解答，不行敷衍、搪塞；

专业是指装维工程师技术过硬；

信任是指工程师的表现让用户感觉我们的工程师值得信任。

其次节预备工作

●装维工程师在接到工单后如确认要上门效劳，应提前与客户预约，确定上门日期和时间，做好具体记录，按时上门。如不能按时上门效劳，应提前告之客户，向客户致歉并说明状况，取得客户谅解，重新商定时间。

●上门装、移机要全面落实“五个一要求〞〔即：一双鞋套、一块防尘布、一块擦桌布、一张效劳卡、一份装维工作效劳质量监视表〕并做好施工前客户资料核对工作。对客户实际地址、户名和客户性质，不符之处，应准时查明缘由，校对后派单施工。

●上门效劳前应认真阅读工单，推断施工类型：如新装、移机、故障修复等。依据需求预备好相关资料和处理方案，做到有的放矢。

●动身前应检查各种必需工具、备件，如：维护工具、需要安装的硬件、线缆、鞋套、需要用户签字的竣工单、留给用户的售后效劳监视卡等，避开因工具不全影响工作进程，引起客户投诉。

第三节仪容仪表

●装维人员在走访客户时应统一穿着工作服、佩带统一的上岗证或工号牌，工号牌佩戴的位臵应便于用户的监视。穿着应洁净、合体；无油渍、无灰尘，纽扣齐全，衬衫不得敞怀不扣，衬衫下摆应统一束进裤腰内，内衣领不得高于衬衣领；穿着长袖衬衫时，袖口不得挽起，应系上袖口纽扣；不得长裤裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。

●装维人员上岗时应穿着黑色皮鞋，不得赤脚，不得穿凉鞋。进入客户家中应穿自带的鞋套。

●装维人员上岗应做到仪容大方，发迹整齐。男士不留长发和胡须,发长不得超过衬衫领；

●装维人员应养成良好个人卫生习惯，勤剪指甲。

●装维人员在上门效劳前4小时内制止饮酒。

第四节行为举止

●与客户预约后应按商定时间准时或提前到达指定地点。上门效劳时敲门要轻，如需按门铃，每次按门铃时长应不超过2秒，两次按动之间等待时间应不少于2分钟。如需敲门，每次敲门三下，每两次敲门之间等待时间不得少于30秒。如无人应答，应按工单供应联系人与对方重新商定上门时间。

●用户开门后，应主动向用户出示工卡，进展自我介绍，说明来意：您好！我是中国电信**分公司的装维工程师xxx，据您的需求如今上门为您装机或检修电话，请问我可以进去吗？得到允许前方能入户。

●进入客户家里或办公室前应穿好鞋套。

●走姿平稳、双目平视、入室时不东张西望、不慌张奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。

第五节装维操作标准

●工程师装维操作前应针对实际状况对用户讲清我们的效劳目的，在取得用户同意前方可开头装维效劳操作。

●做装维效劳时要看法严谨，动作娴熟，动作、声响不宜过大，避开划伤、磕碰用户物品，应疼惜客户的物品。装、移电话时，应依据客户选择的位臵安装，尽力做到室内布线最大限度实现暗管暗线，如需挪动、使用客户的物品，应征得客户的同意。要让用户感觉我们的工程师的确是一个专业的技术人员。如有必要可向用户做适当的讲解。

●施工过程中，原那么上不得使用客户的电话，假设需要测试应向客户说明该测试电话不计入客户的通信费用，回公司后马上通知有关部门加以技术处理，避开引起不必要的话费投诉。

●与客户沟通时，应敬重客户的风俗习惯，不与客户开玩笑。在用户家中或办公室不东张西望，不任凭评论用户家中室内装饰、装修，不主动与用户谈论

与工作无关的话题。

●效劳完成后，应做演示并有针对性地对用户讲解设备的使用、维护方法，让用户进展试用操作，到用户满足为止。

●安装完毕后应主动向客户递交效劳卡，〔效劳卡应包括以下内容：1、施工人员的工号；2、联系单位电话号码或寻呼机号码；3、客户效劳热线电话10000〕。效劳卡在话机上可张贴的，应征得客户同意。电话安装后应提请客户现场验收。如“×先生/女士、小姐，您的电话已经通了，请试用一下〞。客户试