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酒店质检规章制度

【篇一：酒店质量检查制度】

质量检查制度

（草案）

一、酒店质量督导小组结构如下：

质检组长：总经理

质检副组长：副总经理

质检组员：人力资源总监、人力资源经理、行政办主任、值班经理、培训主管、各部门第一负责人

二、质检人员工作态度：耐心、细致、严肃、认真、公正、高效地发现问题并解决问题。

三、运作方式：

1、质检组直接对总经理负责。质检组在总经理领导下，对酒店各部门进行服务质量全面监督和检查。

2、酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面均属于质检范围。质检组有权开具质检奖、惩通知单，总经理审批后方可执行。

3、质检结束后，质检结果经质检组员汇总整理后分发相关部门，各部门接到整改通知单后，必须立即整改或提出处理意见，于整改要求时间内将结果反馈行政部，由质检组对整改项目进行复检。如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，酒店将对部门负责人进行处罚。

4、质检组每隔一天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出质检报告发送至总经理邮箱。

5、质检组每月统计一次质检奖惩情况，并将具体奖励、惩罚方案呈报总经理审批执行。

四、质检体系：

酒店实行三级督导体系，即综合大联检、质检组质检、部门质检

1、综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。由总经理牵头，带领整个质检小组对酒店进行全面质量检查，每半个月一次。

2、质检组日常质检,质检组组员有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。此级别检查为质检组不定时巡视酒店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，开具整改通知单，每两天向总经理呈送一份质检报告。

3、部门负责人对本部门进行全面的质量监督和检查。

4、

五、操作规程与实施细则：

（一）质检依据

1、酒店各项规章制度及《员工手册》；

2、各部门工作程序及标准；

3、酒店各岗位职责；

4、星级饭店评定标准。

（二）质检组工作程序

1、质检组在质检过程中发现问题若能取证的尽可能留取证据。

2、质检组针对质检出现的问题，根据检查内容，分部门、分项填写《整改通知单》。（遇重要、紧急问题当即通知部门整改，质检组当场复查）

3、质检组每天早上10:00和下午

5：00下发《整改通知单》，并做好签收登记工作。能及时整改的立即整改，不能立即整改的在收到《整改通知单》的24小时内整改完毕，若无法再24小时内整改的，需向质检组提出书面申请，并注明整改完毕时间以待质检部复查。（部门接到《整改通知单》后，部门负责人应对问题进行积极落实、整改；对有异议的问题，部门内部落实情况后及时与质检部沟通）

4、各部门在规定时间内整改完毕后，将《整改通知单》第一时间交至培训主管处，未在规定时间内交还的部门，请直接将《整改通知单》交至总经理处。

5、质检组依据部门送达的《质检通知单》对问题整改情况进行逐一复查。

6、质检组每两天将近日质检工作情况汇总呈执行总经理。

7、质检组每月针对月质检情况进行分析，提交一份《月质检分析报告》报总经理审批后公示。并于每月第一周第一次行政例会上作报告。《月质检分析报告》对每月酒店内所有质检扣分、奖分情况进行汇总公示，并作为管理人员的考核依据。

（三）质检体系实施方法

1、综合大联检

13、办公室人员自律情况

（涉及：所有办公室人员的仪容仪表、工作态度、办公卫生、是否在上班时间做与工作无关的事等等。）

（五）专项质检项目

1、会议质检

对会议进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。

1.2、会议质检制度

（1）及时根据营销部下发关于会议的通知单，对质检项目和质检时间进行安排，据此进行逐一质检。

（2）具体质检时间安排，至少比会议通知单规定时间提前半小时；重要接待及会议提前1小时；如遇全天会议须在前一天下班前做好全面质检工作，第二天一早，再次进行现场确认。

（3）会议进行中，要不定时的对会议服务内容（如：茶水、音响、卫生间情况、其它相关服务是否到位、及时）进行抽查质检、发现问题有权立即要求服务人员进行整改，事后视事件程度形成《重大接待（会议）质检表》或《整改通知单》，反馈相关部门。

（4）对会议中任何环节出现涉及部门较多的失误、问题及宾客投诉，要认真对待，结．．．．．．

合涉及部门仔细详查，找出原因，总结经验，形成《重大接待（会议）质检表》，经涉及部门确认后，报总经理审阅，将复印件送达相关部门签收并下发质检奖\罚通知单。

2、重大接待质检

对重大接待进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。

2.