客房考试题与答案.doc

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酒店理论知识试题（客房）

一、填空题（10分）

1、进入客人房间或办公室应（）或敲门（）声得到允许后方可进入，敲门声应（），不能（）。离开房间或办公室时要面向对方后退（）步道别后方可离去。

2、接打电话时，站姿端正，（）握听筒，右手自然下垂，需记录时（）执笔，仔细聆听。

3.员工上班期间一律穿（）色皮鞋或布鞋，保持鞋面清洁。男鞋后跟不能高于（）公分，女鞋后跟不能高于（）公分。

4、六常：（）、（）、（）、（）、（）、（）。

二、判断题（10分）

1、客房区域一旦发生火灾，服务员应按照饭店制定的消防安全规则做到及时报警、迅速扑救，疏导宾客，保护现场。()

2、自然事故的预防关键在于平时加强安全意识和设施设备的维护保养。()

3、客房楼层是客房部的主体成份。()

4、服务员引领客人进房后，应客人要求可留在房内与客人交谈。()

5、查看客房小酒吧时，如发现客人饮用酒水，应催请客人付帐。(）

二、选择题（30分）

1、饭店的室内温度控制在17－28℃之间，相对湿度控制在40%－70%之间，夏季取（）值，冬季取值。

A.低高B.高低C.平均平均

2、为了控制照明用电，饭店应确定不同区域的（）标准和灯具点灭制度，并严格控制。A.色温B.亮度C.照度

3、经验表明，规范员工的电梯使用，能减少约（）%的耗电量。

A.8B.10C.12

4、饭店通过对雨水简单的处理和收集，其用途比较广泛，以下除了（）以外，其他的都可使用雨水。

A.冲厕和洗车B.绿化和喷洒路面C.直接饮用

5、饭店应确定不同区域的室内照度标准，例如大堂照度应控制在()LX。

A.600B.800C.1000

6、饭店洗浴是水资源耗费较大的区域，针对饭店洗浴问题，下面做法不合理的是（）。

A.尽量缩短热水器与出水口的距离B.采用节水龙头C.将热水系统中的水温烧的很高然后兑冷水

7、下列选项不属于与客人沟通主要技巧的是()。

A、重视对客人心理服务B、维护饭店声誉，不能否定自己

C、要善解人意D、对客人要“反话正说”

8、处理投诉时，一般情况下，应()。

A、立刻报告上级B、先镇定，拖一下冷处理

C、马上进行处理D、先分清责任

9、服务员工作时允许佩戴的饰物是（）。

A.项链B.耳环C.戒指D.手表

10、下列（）做法不符合服务员工作中的举止要求。

A、工作中不串岗

B、在客人面前抓头、打嗝

C、走路步伐要重，显得稳妥

D、餐厅较吵时应与客人高声交谈

11、“宾客至上”的实质除了给客人以充分尊重、关怀和理解外，还要充分了解可容纳的需求和（）。

A、充分了解客人的喜好B、充分了解客人的心态

C、充分理解客人的情感D、充分了解客人的习惯

12、现代饭店是为旅客提供吃、住、行和（）服务的综合服务系统。

A.游览B.娱乐C.信息D.购物E.导游F.文化

13、（）属于礼节的范畴。

A.问候B.微笑C.握手D.鞠躬E.点头F.祝福

14、（）等能体现一个人的仪态。

A.站姿B.坐姿C.步姿D.动作E.手势F.表情

15、1211灭火器的使用方法包括（）等步骤。

A.拔掉安全栓B.手提灭火器C.先拆除铅封E.由外向内喷射

三、简答题（35分）

1、需要清扫的房间上挂着请勿打扰牌怎么办？

2、当客人提出的问题自己不清楚，难以回答时怎么办？

3、当客人向你投诉时，你该怎么做？

4、客人请你出去游玩或看电影怎么办？

5、醉酒客人怎么处理？

三、英汉互译（15分）

1.还有什么可以为你效劳的吗？

2.请稍等。

3.早上/下午好，我现在可以清理您的房间吗？

4.请问您今天要洗衣服吗？

5.I’msorry.I’mafraidIcan’tunderstandaboutthat.MayIcalldutymanage.

酒店客房考试试题答案

一、填空题（10分）

1、按门铃三适宜过响1-2

2、左手右手

3.黑36

4、常分类常整理常清洁常维护常规范常教育。

二、判断题（10分）

1-5√√√××

二、选择题（30分）