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医疗机构投诉管理办法（2019版）

一、主题/概述

《医疗机构投诉管理办法（2019版）》是我国医疗机构管理的重要组成部分，旨在规范医疗机构投诉处理工作，保障患者合法权益，维护医疗机构正常秩序。该办法明确了医疗机构投诉处理的程序、责任、时限和法律责任，对医疗机构投诉处理工作提出了具体要求。通过实施该办法，有助于提高医疗机构服务质量，构建和谐医患关系，促进医疗行业健康发展。

二、主要内容（分项列出）

1.小将主要内容分成小节，每个小节都有简短的小，方便检索。

（1）投诉定义与范围

（2）投诉处理程序

（3）投诉处理时限

（4）投诉处理责任

（5）投诉处理结果

（6）投诉处理的法律责任

2.编号或项目符号：为了清晰表达，可以使用编号（1.、2.、3.）或项目符号（?）列出每个要点。

1.投诉定义与范围

?投诉是指患者、家属或者其他相关方对医疗机构及其工作人员在医疗服务过程中，因服务态度、服务质量、医疗行为等方面提出的不满或者要求。

?投诉范围包括但不限于：医疗服务、医疗技术、医疗设备、医疗环境、医疗费用、医疗信息、医疗纠纷等。

2.投诉处理程序

?投诉人可以通过电话、信函、电子邮件、现场等方式向医疗机构提出投诉。

?医疗机构应在接到投诉后24小时内予以登记，并在3个工作日内进行调查处理。

?投诉处理过程中，医疗机构应保持与投诉人的沟通，及时反馈处理结果。

3.投诉处理时限

?医疗机构应在接到投诉后3个工作日内完成调查处理。

?对于重大、复杂或者涉及多个部门的投诉，医疗机构应在15个工作日内完成调查处理。

4.投诉处理责任

?医疗机构负责人对本机构投诉处理工作负总责。

?医疗机构应设立投诉处理机构，负责投诉的接收、登记、调查、处理和反馈等工作。

?投诉处理机构工作人员应具备一定的法律、医学和沟通能力。

5.投诉处理结果

?医疗机构应根据调查结果，对投诉事项进行处理，包括但不限于：纠正错误、赔偿损失、改进服务、追究责任等。

?投诉处理结果应向投诉人反馈，并告知投诉人有权向上级卫生行政部门投诉。

6.投诉处理的法律责任

?医疗机构未按规定处理投诉，造成严重后果的，将依法承担法律责任。

?投诉人捏造事实、诬告陷害的，将依法承担法律责任。

3.详细解释：对于较复杂的概念或过程，添加详细说明和示例。

1.投诉定义与范围

投诉是指患者、家属或者其他相关方对医疗机构及其工作人员在医疗服务过程中，因服务态度、服务质量、医疗行为等方面提出的不满或者要求。例如，患者对医生的服务态度不满，认为医生在诊疗过程中存在疏忽，导致病情加重。

2.投诉处理程序

投诉人可以通过电话、信函、电子邮件、现场等方式向医疗机构提出投诉。例如，患者通过拨打医疗机构投诉电话，向投诉处理机构反映医生在诊疗过程中存在疏忽。

3.投诉处理时限

医疗机构应在接到投诉后24小时内予以登记，并在3个工作日内进行调查处理。例如，患者于2019年5月10日向医疗机构投诉，医疗机构应在5月11日完成投诉登记，并在5月15日前完成调查处理。

4.投诉处理责任

医疗机构负责人对本机构投诉处理工作负总责。例如，医疗机构负责人应对投诉处理机构的工作进行监督和指导，确保投诉处理工作顺利进行。

三、摘要或结论

《医疗机构投诉管理办法（2019版）》明确了医疗机构投诉处理的程序、责任、时限和法律责任，对医疗机构投诉处理工作提出了具体要求。通过实施该办法，有助于提高医疗机构服务质量，构建和谐医患关系，促进医疗行业健康发展。

四、问题与反思

①如何提高医疗机构投诉处理机构的处理效率？

②如何加强医疗机构投诉处理人员的法律、医学和沟通能力？

③如何确保投诉处理结果公正、公平、公开？

1.《医疗机构投诉管理办法（2019版）》

2.《中华人民共和国卫生法》

3.《中华人民共和国侵权责任法》

4.《中华人民共和国消费者权益保护法》