如何有效处理客户的不满、抱怨和投诉课件.ppt

【卓越的客户效劳技巧训练】;目录;1.客户效劳逐渐成为：

企业争取客户的首要工具；

永续经营的根本抓手；

企业存在的根本意义

→如何让客户获得优质效劳，成为企业需要考虑的首要问题。

;2.一个人的客户效劳能力成为：

〔1〕争取客户、获取一份好工作的首要工具

〔2〕塑造卓越的职业生涯的根本抓手；

〔3〕一个职业人士工作的根本意义;何为客户效劳技巧？;认识客户的不满、抱怨、投诉;3.客户的期望

客户希望通过抱怨和投诉获得什么？

;第二局部：塑造卓越效劳理念

减少和处理客户的不满抱怨投诉;〔1〕如何培养以客户的需求为中心的意识

我们是提供………效劳的！

我们是满足………需求的！

〔2〕为什么客户效劳工作具有战略性地位？

优秀的顾客关系逐渐成为可持续的竞争优势

不要害怕与客户打交道并提供优质效劳，对您来说具有战略时机;理念2：独享超值效劳的回报

超越预期积累感谢修炼自我关系升级

〔1〕超值效劳的回报

根底产品/效劳→期盼中的产品和效劳→可能实现的效劳将超于客户的期望

〔2〕提升客户需求的先见能力

顾客获得的价值=〔效用+过程质量〕/〔价格+顾客购置本钱〕;理念3：抱怨是金

珍惜抱怨理性处理大幅减少投诉

〔1〕客户永远是对的吗？

—指理念上是对的；

—追求客户满意度；心态；对我们提出了更高的需求

〔2〕我们为何让客户不满？

认可：心理→想法→做法→结果

〔3〕理念感悟：超越预期与吃亏是福;在牢骚满腹的顾客中，96%的人都懒得投诉

这意味着，有1个顾客投诉，就说明另有24个顾客对你的效劳或产品不满，但那些人默不作声，只是索性以后改到别处去消费而已。

分析以下几种顾客表现，哪一类顾客具有的潜在价值较大？

〔1〕遇到不满一声不响的离开；

〔2〕提出轻微的抱怨；

〔3〕找你的上级评理；

〔4〕愤怒地大吵大闹；

〔5〕直接到消协、媒体等处揭发你或曝光你；

〔6〕遇到不满时他会告诉你：要是你能……就好了;理念4：内部客户效劳的理念

1.内部客户效劳理念如何落实在行为实践中？

推进全局开展效劳提升；

承诺好，给你更好的；

承诺时，保守承诺。;第三局部：修炼效劳沟通各个环节、各个阶段如何减少和应对客户的不满抱怨投诉;二、听出不满

1.听话听音——听客户没说的

2.提升沟通中的感染力

沟通中的感染力主要来自于3方面：

语调和声音、语调和声音、措辞

〔身体语言：55%、语调和声音：38%、语言：7%〕;三、减少客户不满的说的技巧

1.不要替其他部门推卸责任/承担责任/承诺

2.尽可能满足客户需求

3.让谁操心、让谁放心

4.及时报告效劳的进程

5.客户大发雷霆是因为客户担忧不能解决；我们能力缺乏；希望被关心和重视

6.让客户看到解决方案;四、微笑;第四局部处理客户不满、抱怨、投诉的技巧与策略;2.一线员工如何深挖客户不满

听不不满感受需求

看出不满→积极应对

问出不满记录汇报

;3.深挖不满：公司层面如何做？

实施客户满意度调查研究;二、有效应对客户抱怨

;2.对客户不要产生负面评价

——即使在心里也不可以

客户永远是对的

;三、投诉处理的根本步骤;谢谢！