物业前期服务培训手册.pdfVIP

一、前期服务阶段

1、销售中心服务人员基本素养要求

销售中心服务工作的专业性较强，各岗位的工作有相对独立性，其

人员的素养要求既有基本要求，又有各工作的详细要求。总的来说销售中

心服务人员必需具有大专以上文化程度；具有熟识和遵守销售中心服务各

项规章制度和工作纪律的自觉性；具有热忱为客人服务的精神。工作细致,

作风正派，身体健康，五官端正，精力足够，仪容仪表良好，精通业务，

并能用简洁的英语进行日常的对话。

文化程度：大专以上毕业或礼仪服务学校毕业。

工作阅历：一年左右工作阅历。

专业学问：熟识对客服务基本学问。

业务实力：熟识销售中心服务卤位接待程序，能精确刚好为客人供应服务,

能快速处理岗位职能范围内的各种事务。

人际关系：能及客人共处，有良好的沟通实力。

身体素养：需有强健的身体，能较长时间站立为客人服务.

2、销售中心服务岗位操作规程

（1）接待员工作职责

＞每日销售中心开放前做好各项打算工作，

＞礼貌迎接光临的来宾。

＞关注客人习惯和要求，快捷精确供应服务。

＞检查饮品质量，发觉问题刚好报告。

＞了解顾客的看法和要求，并将之反馈到服务主管。

＞客人离开后刚好清理杯具及桌面。

＞为来宾供应礼仪迎宾服务。

＞在接到大门岗/停车场岗通报的来宾状况后通知接待区的销售

人员。帮助门童迎接来宾进入销售中心，

＞引领来宾至洽谈区，为提携大件物品的来宾供应物品保管或帮

助来宾提物品。

＞若遇雨天或高温天气，为来宾供应雨伞及回收雨伞。

＞负责将参观来宾的状况通报销售中心各岗位接待人员。

＞负责维护销售中心的正常秩序。

＞负责所属岗位范围内的环境、工程等方面的监管工作。

＞细致执行交接班制度，严格交接手续，对重点状况重点交待。

＞完成上级特殊指派任务。

2（）接待员操作规程

上班打卡、晨工作规范程序

8：25,前在办公室打卡之后于食堂外候车；

8：40,在销售中心准时列队开晨；

8：40-8：42,上班前15分钟，更换好工装，佩戴好工作牌，头花、对

讲机等。必需穿着整齐、干净的制服。按时于指定地点参与晨。相互

检查整理仪容仪表；

8：42-8：45,对前一工作日的工作及问题进行总结；

8：45-8：48,对当天工作要求及岗位支配；

8：48-9：08,对站姿、走姿、微笑、鞠躬、手势等接待规范动作进行练

习，每（天针对一项内容，集中规范练习）；

9：08-9：10,工作记录表格发放，领取鞋套、对讲机；

9：10-9：20,客服接待员依据领班支配，到达各自岗位（如遇活动，则

晨相应提早5分钟结束，各岗位必需于9：15之前到岗）。

样板房接待员工作规范程序

9：20-9：30,清点板房内物品；

9：30-12：00,正常接待，包括做好接待服务礼貌礼仪，为客户简洁介

绍，对样板房内物品、设施设备运行和样板房清洁卫生及清洁工礼貌礼仪

进行监管；巡察销售区域全部绿植生长及养护状况并做好相关记录。样板

房现场管理如：样板房设备维护，发觉家具或墙体有破损要刚好记录，联

系相关部门处理。检查样板房电器设施（电灯、电器）的开启状况，有问

题应刚好联系工程人员修理；

12：00-14：00,吃午饭时间，如遇活动，按客户流量适当顺延调整；

14：00-17：15,正常接待，包括做好接待服务礼貌礼仪，为客户讲解,

对样板房内物晶、设施设备运行和样板房清洁卫生及清洁工礼貌礼仪进行

监管，如遇突发状况刚好汇报：巡察销售区域全部绿植生长及养护状况并

做好相关记录；

17：15-17：30,