福州客户销售服务流程试点汇报材料.pptVIP

客户销售效劳标准试点工作汇报;汇报提纲;明确需求、进入开发;以我的e家品牌套餐为切入点，针对集团客户销售效劳标准的两项根底工作和六个关键改进点、以及对销售品的标准要求，对e家系列套餐的框架结构、具体内涵及营业受理界面、客户接触、主动营销、预约装机、帐单信息等环节进行了全面的标准和改进。;汇报提纲;

两个根底准备工作〔一〕：统一客户概念，加强客户归并和清理;

两个根底准备工作〔二〕：加快套餐梳理，完善业务规那么;

六个关键改进点〔一〕：整合、优化销售效劳界面;

六个关键改进点〔二〕：客户级识别和认证;

六个关键改进点〔三〕：客户接触信息共享和主动营销;

六个关键改进点〔四〕：客户和销售品级的受理;

六个关键改进点〔五〕：客户级接触协同;

六个关键改进点〔六〕：客户级帐单;汇报提纲;客户的概念不统一。存在多种概念的客户定义，如：产权客户、使用客户、支付客户、营销对象、VPN客户等，造成统计、分析客户时出现数据口径差异。

客户归并工作不到位。营业受理时，虽然系统识别是在用老客户，但营业人员仍可新建客户，造成同一客户拥有多个ID，且在一张客户视图内无法展示客户所拥有的所有销售品，客户的信用度和积分完全以客户ID来计算，无法完整地概括一个客户的总体价值和诚信水平。

旧版e家套餐不要求客户为同一产权关系。由于原业务规那么中e6\e8客户产权不统一，造成客户级受理、客户级施工和客户级帐单均难以实现、对客户的评价也难以操作、积分很难分配，同时也加大了对IT支撑系统开发的难度。;变化;销售效劳标准实施前的2007年1月份，全省共有套餐总量14558个。大量的套餐为单产品、个性化套餐，普遍存在着不标准和客户数量偏少等问题。营业受理和后续的施工、竣工、计费、帐单提供、套餐有效期管理等工作都存在不同的隐患和效劳质量问题。同时，效率低下、管理本钱较高。

原有的e家套餐规那么和实施细那么由各市分公司自行制定。普遍未对参加套餐的客户制定标准标准，套餐的受理和施工、竣工、帐单提供全部采取产品叠加的方式加以实现，存在着受理时间较长、打印登记单较多、客户签字较多等问题。

原有的客户需求主要是围绕产品，而非面向客户。主要动作有：装、改、拆、停、复，业务受理和效劳标准也是以产品为主线，分部门、分专业分别实施；随着客户行为发生变化，从买产品到买套餐，但套餐级的销售品受理还是通过产品叠加的方式逐一实现，因此，原有的需求动作已不适应客户级的统一受理和客户级的订单受理及客户级的施工、竣工。;目前全省套餐数量已下降到2828个，其中试点单位福州分公司减少了241个公众套餐。

新的业务规那么实施后，全省统一了套餐的受理、施工和帐单提供效劳界面、标准和标准。大大缩短了营业受理时间和一线效劳人员的工作压力，提高了工作效率、推动了主动营销工作的开展。

在营业受理主界面中将这些动作进行了标准和固化，并在业务登记单的登记事项中按此标准展示，从而为改变依靠产品叠加实现套餐的旧模式、实现销售品以及客户级的受理、一单清的目标打下根底。;

新旧标准对照之三：CRM的销售效劳界面得到整合和优化;营业受理界面更加友好：1〕营业受理主界面的功能分区更加清晰、合理，适应并符合营业人员的操作习惯；2〕客户信息展示更加灵活，适应营业人员不同受理需要；3〕营业受理界面的标签和按纽更加符合集团标准要求，代表的功能更加准确、也更加容易理解；4〕按照串行受理的操作要求，操作更加合理，减少了多余的界面跳转和切换；5〕重要提示更加切中营业受理的重要环节，加强了对营业人员的受理指导。

新的e家受理界面优化效果更加明显：1〕以e家为例，串行梳理了从新客户接触→建立客户资料→销售e家→选定套餐档位→明确产品结构、数量、规格→明确付费方式→签约→打印协议→生成客户订单→订单送后端→客户级帐单等整个销售效劳的全过程和营业界面的优化目标；2〕信息采集界面集中，在一个界面上完成多个产品参加套餐的所有受理动作，不再出现多余的界面跳转和切换的现象，并在重要环节系统能予以重要提示，大大提高营业受理的效率，降低了对营业人员的技能要求。;;

新旧标准对照之四：从产品级的识别提升为客户级的识别;各渠道都可以看到统一的客户视图。完全按照集团公司的标准要求实现客户视图信息的统一，计费系统、10000号、营维、网客系统中的客户资料信息均来自于CRM。

实现客户级的识别。输入业务号码，系统识别并展示的是客户的全视图信息，销售品信息项展示的是该客户所拥有的所有销售品信息，而非业务号码所对应的单产品的信息。

系统主动提示进行客户资料的动态维护。实现客户识别后，遇到客户信息不完整或错误的情况时，系统能够自动提示进行补充、修改。如：证件类型无、身份证号码不正确等。

遇到未设置客户密码的客户，系统能够主动提示。1〕新增客户，由客户指定