《木质门售后服务评价体系》征求意见稿.pdf

ICSXX.XXX

AXX

T/WJMC

苏州市吴江区门窗商会团体标准

T/WJMC00X—2022

木质门售后服务评价体系

Wooddoorafter-salesserviceevaluationsystem

（征求意见稿2022.9.9）

2022-XX-XX发布2022-XX-XX实施

苏州市吴江区门窗商会发布

T/WJMC00X—2022

木质门售后服务评价体系

1范围

本文件规定了室内用木质复合门售后服务的基本要求、技术服务要求、退换货及退款要求、投诉处

理要求。

本文件适用于室内用木质复合门的售后服务活动。

2规范性引用文件

下列文件中的内容对于本文件的引用及应用是必不可少的。其中注日期的引用文件，仅注日期的版

本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242-1998投诉处理指南

GB/T16784工业产品售后服务总则

GB/T27922商品售后服务评价体系

GB/T34432-2017售后服务基本术语

LY/T1923-2020室内木质门

WB/T1024-2006木质门

SB/T10401商品售后服务评价体系

3术语和定义

GB/T34432-2017界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

售后服务after-salesservice

从木质门产品销售活动开始，服务方为满足客户需求同时根据国家法律法规及合同约定的内容进行

有偿或无偿服务。

3.2

服务方serviceprovider

生产或加工企业、销售网点或直接为消费者服务的单位。

3.3

顾客customer

购买商品或服务的个人、团体或机构等。

3.4

售后服务网点after-salesservicepoint

2

T/WJMC00X—2022

直接面向顾客提供相关售后服务的生产或加工企业、销售网点或直接为消费者服务的单位。

4售后服务管理

4.1规范要求

4.1.1应制定售后服务规范要求，对售后服务组织架构、岗位职责、人员配置、监督改进等进行规定。

4.1.2对于售后服务中的各项流程、服务范围、组织分工、运转机制等制定完整的操作手册。

4.1.3根据国家有关法律法规要求，及时了解学习，并对员工进行宣传教育，增强员工的售后服务意

识。

4.2人员配备

4.2.1应配备符合岗位要求的售后服务人员，至少有三年以上的客服经验的人员。

4.2.2所有售后服务人员都应接受培训，考试合格后方可上岗。

4.2.3所有售后服务人员都有评优、奖励、晋升机制。

5服务内容

5.1服务方应按照合同约定的售后服务时间、范围以及产品三包责任等规定履行相关服务产品修理。

5.2根据客户需要或双方约定的内容进行培训讲解，以便顾客了解熟悉产品性能和特点，同时避免因

使用不慎所引起的不必要的售后服务。

5.3对于超出保修期内或合同未约定的服务内容，服务方可采用有偿服务方式为顾客服务。

5.4服务方提供服务的售后服务人员应在服务前对需要维修或保养的产品进行检测，判断引起产品质

量问题的责任方，同时约定维修方式及费用等。

6三包

6.1三包期限

6.1.1三包有效期自安装竣工之日起（以安装结束客户签字确认的日期为准），在正常维护条件下使

用或安装竣工后