2025年《客户服务》试题及答案 .pdfVIP

人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。——刘鹗

《客户服务》试题及答案

第一篇：《客户服务》试题及答案

《客户服务》试题及答案

一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题

1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的

前提下，适时地表达自己的意见。（√）

2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示

理解。（√）

3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手

心向下的手势。（√）

4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。

（×）

5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运

动鞋、拖鞋及奇异服装。（√）

6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，

不得染指甲。（√）

7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。

（×）

8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为

高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√）

9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服

务态度的好坏。（√）

10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应

事先询问。（√）

11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨

打。（×）

12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，

而是客户的责任。（×）

13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×）

人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。——刘鹗

14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，

并注意双膝并拢。（√）

15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予

认同。（√）

16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心

朝着对方，轻轻摆动。（√）

17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√）

18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者

询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来

后回电话。（√）

19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。（×）

20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。（√）

21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项

目降低服务质量。（×）

22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的

差值来衡量、体现。（√）

23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。

（√）

24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如

为客户倒水等。（√）

25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评

价率应达到80%以上。（√）

26、银行为大客户提供的金融信息，就是信息附加的一种非常直

观的表现。（√）

27、银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5分钟内可以完成，而

实际上只花了3分钟就能完成了一笔业务，这是方便附加。（×）

28、在客户办理信用卡时，向客户赠送电话卡，是额外利益附加

的一种