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火车客运服务规范制度

第一章总则

第一条为规范火车客运服务，提升服务质量，保障旅客合法权益，根据《中华人民共和国铁路法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，结合我国铁路客运实际情况，制定本规范制度。

第二条本规范制度适用于我国境内所有铁路客运服务单位，包括铁路客运站、列车、客运服务人员等。

第三条铁路客运服务应以旅客为中心，坚持安全、便捷、温馨、规范的原则，为旅客提供优质、高效的出行服务。

第二章旅客购票与候车

第四条旅客购票应遵守以下规定：

1.旅客凭有效身份证件购票，并在规定时间内完成购票手续。

2.铁路客运服务单位应提供多种购票方式，包括网络购票、电话购票、车站售票窗口购票等。

3.铁路客运服务单位应确保购票信息的准确性，并及时更新。

第五条旅客候车应遵守以下规定：

1.旅客应按照票面所示车次和候车室标识等候上车。

2.铁路客运服务单位应提供舒适的候车环境，包括座椅、饮水、照明等设施。

3.旅客应保持候车区域的清洁，不得乱扔垃圾。

第三章列车服务

第六条列车服务应遵守以下规定：

1.列车应保持整洁，包括车厢内部、卫生间、垃圾桶等。

2.列车服务人员应佩戴工作证，热情服务旅客，解答旅客疑问。

3.列车服务人员应确保列车准时出发，并按时到达目的地。

第七条列车餐饮服务应遵守以下规定：

1.餐饮服务应提供卫生、安全的食品，并明码标价。

2.餐饮服务人员应热情周到，为旅客提供便捷的餐饮服务。

3.餐饮服务时间应符合旅客需求，并尽量满足不同旅客的饮食习惯。

第八条列车娱乐服务应遵守以下规定：

1.列车应提供丰富多样的娱乐设施，如电视、广播、书籍等。

2.列车服务人员应主动为旅客提供娱乐服务，丰富旅客旅途生活。

第四章旅客运输安全

第九条旅客运输安全是铁路客运服务的重要保障，应遵守以下规定：

1.列车运行过程中，旅客不得随意离开座位，不得在车厢内吸烟、使用明火等。

2.列车服务人员应加强对旅客的安全宣传，提高旅客的安全意识。

3.铁路客运服务单位应定期对列车进行安全检查，确保列车运行安全。

第五章服务质量监督

第十条铁路客运服务单位应建立健全服务质量监督机制，确保旅客权益。

1.旅客对服务质量有投诉的，可通过拨打服务热线、在线留言等方式进行投诉。

2.铁路客运服务单位应在规定时间内对旅客投诉进行处理，并及时回复旅客。

3.铁路客运服务单位应定期对服务人员进行培训，提高服务质量。

第六章附则

第十一条本规范制度由中华人民共和国铁路局负责解释。

第十二条本规范制度自发布之日起施行。

第十三条本规范制度的修改、废止，由中华人民共和国铁路局决定。

第十四条本规范制度未尽事宜，依照国家有关法律法规执行。