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礼仪接待方案模板

礼仪接待方案。

针对我们给自己制定的目标。我们就要为领导准备几份工作

方案供参考，一起来参考工作方案是怎么写的吧？这篇文章将

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礼仪接待方案模板【篇11

课程目标：

1、提升星级酒店服务技巧

2、提高星级酒店服务礼仪水平

3、掌握星级酒店服务标准和细节

4、提高酒店服务意识，改善酒店员工对客被动服务心态

5、提高员工职业化素养，提升酒店精神面貌

6、加强员工对酒店服务文化理念落实到行为规范中

培训对象：

1、酒店代店行业一线服务人员，包括前台、大堂、客房、会

议、餐饮等相关岗位；

2、酒店饭店行业基层管理人员，包括前厅、客房、会议、餐

饮等相关部门主管及经理等相关岗位；

课程特色:

1、内外兼修，与工作现状紧密结合

2、简单、易学、实用

3、突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学

员的学习兴趣

课程大纲：

一、服务意识的培养

1、服务人员角色认知：

了解自己的工作角色

自我价值的实现

2、服务意识培养

3、服务心态培养：

压力管理和情绪控制

阳光心态的塑造

二、酒店服务形象礼仪培训：

1、酒店的仪容仪表规范原则

2、第一印象二首轮效应

7秒钟决定他人对你的第一印象

3、仪容礼仪与化妆；

4、仪容礼仪与着装服饰；

5、仪容礼仪与基本体态

6、女性配饰的佩戴方法

7、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语

三、举止规范优雅的仪态礼仪

1、标准的服务站姿

2、标准的服务坐姿

3、标准的服务走姿不（同场合的走路姿态）

4、标准的服务蹲姿

5、规范为客指引手

6、标准的助臂手

7、路遇顾客的礼仪

8、安全距离的把握

9、递接东西的标准方法

10、开关门的礼仪

四、打造正确的服务意识

1、正确的服务意识一为谁而工作

2、换为思考服务思维一一假如我是消费者

3、被动服务转化为主动服务行动一一要做的正是对方所想的

4、高效变通的服务方式一一工作标准是规范但客户满意才是

目标

5、用心去热爱服务思想一一服务不是仅仅赚一份工资

6、平和心态的的服务态度一一正确处理客户的抱怨投诉

五、服务人员五项修炼法

1、酒店服务人员看的技巧一一以观察法来提供超前服务

2、酒店服务人员听的技巧一一理解客人话语

3、酒店服务人员笑的技巧一一把最美的语言传达给您的客人

4、酒店服务人员说的技巧一一如何做到言多却不失

5、酒店服务人员动的技巧一一用身体说话

六、服务细节决定服务质量：

1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑

四度

2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距

离

3、接待礼仪：得体的指引手、与客交流的手语手、让敲

门声更加悦耳、电梯礼仪

4、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪

七、客户接待礼仪：

1、问候声礼仪

重要的第一声

问候的肢体语言与动作

问候的注意事项

2、介绍礼仪

自我介绍的注意事项与方法

3、为他人介绍的顺序与手

八、前厅电话服务沟通礼仪：

1、电话沟通的流程与技巧

2、开场白的设计--企业第一形象

3、电话沟通中容易忽视的细节

4、接听时间

5、记录方式

6、有效的电话沟通

7、留意事项

九、客户抱怨投诉解决技巧让（抱怨的顾客爱戴你）

1、抱怨是金一一抱怨是与顾客沟通