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店铺顾客投诉处理与改进考核试卷

考生姓名：答题日期：得分：判卷人：

本次考核旨在评估学生对店铺顾客投诉处理与改进策略的掌握程度，检验其在实际工作中的应对能力和改进措施的有效性。通过案例分析、情景模拟和理论测试，全面考察学生的业务素质和专业技能。

一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.当顾客对店铺的服务提出投诉时，以下哪项不是处理投诉的第一步？（）

A.确认顾客的投诉内容

B.表达对顾客不满的理解

C.直接解决问题

D.倾听顾客的诉求

2.处理顾客投诉时

该用户很懒，什么也没介绍

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