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摘要
在人工智能技术不断发展与客服行业转型升级等背景下，中国智能客服兴起
并迎来快速增长，已经成为企业提供售后服务的主要方式，然而目前消费者对智
能客服的态度并不乐观。在核-6,N务失败情境下，智能客服的强制使用以及低效
滞后的售后服务都会使消费者对智能客服产生抵触情绪，加剧消费者对服务失败
的负面态度。而现有研究中对核心服务失败情境下智能客服进行服务补救的研究
较为缺乏，对智能客服前因变量的研究呈现出分散化和非系统性，忽视了消费者
对智能客服信息线索的整体体验以及消费者负面态度的形成和改变过程。
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