客服-客户投诉处理要求.pptxVIP

角斗士客户投诉处理要求易生活客服部

客服投诉处理步骤5解释澄清阶段的要求2提出解决方案的要求3回访阶段的要求4客户投诉处理要求接受投诉阶段的要求1

认真倾听，保持冷静、同情、理解并安慰客户给予客户足够的重视和关注明确告诉客户等待时间，一定在时限内将处理结果反馈给客户注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记释澄清阶段的要求

接受投诉阶段的要求在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不将问题反映到相关人员处。不要推卸责任，不得在客户面前评论公司、同事或者其它部门的不是换位思考，一切从客户的角度出发，做合理的解释或澄清如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望，同时提出解决问题的办法不要与客户争辩或一味寻找借口注意接收语言的语调，不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉

提出解决方案的要求可按投诉类别的情况，提出相应解决问题的具体措施向客户说明解释问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可货拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理

BAC根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的过程关心询问客户对处理结果的满意程度及时将处理结果向投诉的客户反馈回访阶段的要求

客户投诉处理步骤迅速解决投诉，绝不拖延1总结并澄清问题，让客户吧情绪宣泄出来3提供选择、关注解决方案：探索解决问题的方式、方法，寻求补救措施4匹配客户的情况：平息怒气、怨气1在解决步骤上达成共识并采取行动5感谢客户，表示诚意6跟踪并监控问题的执行7