第十二章客户关系管理策划.pptxVIP

第十二章客户关系管理策划;前言;【知识目标】;【能力目标】;【案例导入】;【案例思考】;【分析】;第一节客户关系管理概述;资料卡;（二）客户的类别;小思考;（二）客户的类别;小案例;（二）客户的类别;（二）关系的概念;（二）关系的概念;小案例;小案例;二、客户关系管理档案;第二节客户关系管理策略策划;资料卡;第二节客户关系管理策略策划;第二节客户关系管理策略策划;（二）分析客户价值;（二）分析客户价值;（二）分析客户价值;（二）分析客户价值;（二）分析客户价值;（二）分析客户价值;小案例;（三）分析客户资信;小案例;（三）分析客户资信;（三）分析客户资信;（三）分析客户资信;二、客户生命周期;二、客户生命周期;二、客户生命周期;二、客户生命周期;小案例;二、客户生命周期;三、大客户;三、大客户;三、大客户;第三节客户满意与忠诚策划;第三节客户满意与忠诚策划;第三节客户满意与忠诚策划;小案例;第三节客户满意与忠诚策划;第三节客户满意与忠诚策划;二、客户忠诚;资料卡;（二）客户忠诚度测评指标与提高方法;（二）客户忠诚度测评指标与提高方法;（二）客户忠诚度测评指标与提高方法;（二）客户忠诚度测评指标与提高方法;（二）限制条件下的客户满意与客户忠诚的关系;第四节客户关系维护策划;第四节客户关系维护策划;小案例;二、关怀客户;三、处理客户投诉;（二）畅通客户投诉的渠道;（三）处理客户投诉的主要步骤;四、防止客户流失;（二）分析客户流失的原因;（三）预防客户流失的措施;（四）挽救流失客户的策略;五、客户体验;六、客户互动;小案例;七、客户联盟;本章小结;下面开始课后练习啦~;选择题;判断题;填空题;简答题;课内实训;老师，您辛苦了！