投诉处理技巧(电信行业).ppt

投诉处理技巧;分享;案件经历

2001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：一位成都市民在驾驶三菱公司生产的“帕杰罗〞越野车时，因为故障导致车祸，有一个人几乎成了植物人，所以投诉三菱公司，要求给予处理。

接到投诉后，三菱公司对这件事的处理态度很消极，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国企业的鉴定不算数，这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度仍很消极，说无可奉告，始终不愿意成认。直到中国检验检疫局做出禁止进口三菱汽车的决定第二天，三菱公司才转变了态度，最终这个投诉是怎么解决的呢？

最终处理结果

三菱在中国召回了所有的“帕杰罗〞越野车，承诺对所有的“帕杰罗〞越野车进行零件更换，由于三菱公司消极的处理方式，整个投诉案件的处理用了很长时间，对企业信誉造成了很大的影响，带来了巨大的经济损失，报告显示：三菱公司2001第三季度的纯利润比去年同期减少了45.3%。

案件启示

可见，企业如果不能正确处理客户的投诉，给企业带来的损失是难以估量的，因此投诉应从细节做起，防微杜渐！！;情景演练

;目录;;用户品牌;投诉受理;无理由投诉;目录;合理的自我宣泄

转移注意力

排除“前功尽弃〞心理

学会倾诉

多从事有益于身心健康的活动

处理人之间多沟通

提高成就感

;效劳工作不是人做的！;;该问题，移动公司是否应当承担责任？;处理要点与处理技巧：

1)客户投诉的第一个问题，经常会在前台发生，此类问题必须通过与客户协商或相关部门仲裁得到处理。尽管被误充话费号码的机主是不当得利，但移动公司没有权限和权力从任何客户的账户中直接划拨费用；

2)对于客户投诉的第二个问题，应首先进行核查，分辨是客户原因还是营业员操作原因导致客户收到提示信息，以便公司在处理此投诉中占有主动权；

3)对于有理由投诉，但没有提及赔偿，而是向移动公司要个说法或者要求合理解释的客户应高度重视，此类客户群投诉往往很难处理，须坚持原那么，不卑不亢，据理力争。

;获取信息;第一步：表达效劳意愿

第二步：体谅客户情感;听;同理心〔empathy〕是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关心和情感上的融洽。

同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。;您的心情我可以理解

要是我碰上这种事情，我也许也会象您一样

过去有个别用户也象您一样的想法

站在您这个角度，我是可以理解的

感谢你对我们移动公司的关注和支持

……

;提问__封闭式、开放式

获得信息

鼓励思考

澄清想法

证实已掌握和理解的信息

反响

反响说明听者是否理解所接收到的信息

反响也能帮助对方知道自己的“盲点〞

;反响用语

*就我的理解，您的看法是…..(概括〕

*这么说，您的意思是…..〔澄清)

*您刚刚大概谈了这些事情…..〔重复〕

*就您刚刚的几点设想，我想…..〔思考〕

*我明白…..〔中性〕

反响三步曲：先肯定

再否认

最后给出建设性的意见;分析期望值给予解决方案;经典投诉案例分享;某客户投诉在“乐派网〞的网站上看到一个自称为北京移动合作商发出的消息，内容为：“为庆祝奥运，中国移动推出了充值卡特价优惠活动，批量买50元面值的充值卡只需要20元就可以，限量售卡，请速购置！〞，客户看到此消息后便向该“北京移动合作商〞联系，询问详细情况，留下对方的联系，欲通过该“合作商〞购置100张“中国移动充值卡〞，双方口头达成一致后，客户便将2000元钱打入对方帐户，两日后，客户收到自河北邮寄的包裹，里面确有100张“充值卡〞，但客户在刮开密码条充值时，系统提示“密码不正确〞，客户非常不满，要求移动公司查明原因，并表示如此问题没有得到合理解决，会进一步向上级部门投诉。;该问题移动公司是否应当承担责任？;查证处理情况：

1.处理过程应换位思考，运用“同理心〞，尽管核查我公司无相关责任，但没有推诿，而是先安抚客户情绪，耐心解释告知查证后将再回复，表达良好的职业素养，维护企业形象。

2.能准确把握客户心理，不要急于澄清责任。听取事情经过，本着首问责任制核查，跟进反响处理结果。关注诸多细节，通过细节搜集确凿的证据，利于争取客户理解。〔投诉处理人员已初步判断客户受骗，但当时客户情绪冲动，始终认为