酒店基本礼仪.ppt

行为举止－引导引领客人时，应保持在客人前方二至三步的距离保持与客人大约呈130度的角度步伐速度与客人的尽量一致，眼睛的余光要注意客人是否跟来引导客人上楼梯时，让客人走在前下楼梯，让客人走在后引导客人乘电梯时应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位第31页，共54页，星期日，2025年，2月5日行为举止－指引手势手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线手指并拢，拇指自然合拢用手尖向所指示方向肘关节自然弯曲大、小臂的弯曲以140度为宜动作不易过大，一般低于肩部身体向所指示方向微微前倾配合眼神、表情等其他姿态第32页，共54页，星期日，2025年，2月5日行为举止－握手待客人伸手后，上身前倾，两足立正伸出右手，四指并拢，拇指张开保持与客人一步的距离双目注视客人脸部，面带微笑握手用力不宜过大时间不宜过长，一般3秒钟左右即可第33页，共54页，星期日，2025年，2月5日行为举止－递接物品一定要双手送上所递接的物品手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物品有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人递交递交锋利的物件，应将尖锐的部分朝向自己一方目视自己所递接的物品第34页，共54页，星期日，2025年，2月5日举止礼仪－日常工作礼仪—通过走廊时要放轻脚步，无论在自己部门，还是在其它部门，在通道的走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。（“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻）—在通道、走廊里遇到上司或顾客要礼让，不能抢行。第35页，共54页，星期日，2025年，2月5日举止礼仪－日常工作礼仪出入房间的礼仪1、进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。2、进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断你们的谈话”第36页，共54页，星期日，2025年，2月5日举止礼仪－日常工作礼仪—乘坐电梯的礼仪：先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。第37页，共54页，星期日，2025年，2月5日酒店电话礼仪1、接听电话程序（1）及时，一般电话铃响不超过3声，应拿起电话；（2）语气柔和亲切，面带微笑；（3）自报单位或部门（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）：“您好！悦成国际大饭店/××部门”；（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后捂住听筒，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方；（5）对对方打来电话表示感谢；（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。第38页，共54页，星期日，2025年，2月5日关于酒店基本礼仪第1页，共54页，星期日，2025年，2月5日初次印象:“三秒钟-两分钟”·60%外表仪容·40%言谈举止第2页，共54页，星期日，2025年，2月5日酒店礼仪仪容仪表第3页，共54页，星期日，2025年，2月5日仪容仪表酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。第4页，共54页，星期日，2025年，2月5日仪容仪表－个人外表1、制服：

A、作用：

⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们。

⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素，利于洗涤和透气，特殊岗位还会使用特殊面料。

⑶、不同酒店的制服或部门是不一样的，是为了适应并配合各酒店或部门的主题和色调。第5页，共54页，星期日，2025年，2月5日仪容仪表－个人外表B、制服的穿着要求：

⑴、确保制服干净；

⑵、剪断露出的线头；⑶、确保制服合身、无破损、无丢扣；

⑷、确保制服平整；

⑸、制服内的衬衫要平整，没有污点和斑点；

⑹、工作区域内不得穿便装，须着全套制服。第6页，共54页，星期日，2025年，2月5日仪容仪表－个人外表C、穿着制服的举止：

⑴、不要卷起袖子或挽起裤管；

⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；

⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；

⑷、确保制服的标签没有外露；

⑸、不要让内里的衣裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让袜边从裙下露出来；

⑹、戴