顾客的心理历程.ppt

第1页，共29页，星期日，2025年，2月5日了解顾客消费心理的重要性顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。顾客与我们是“鱼与水”的关系。我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。第2页，共29页，星期日，2025年，2月5日你想知道为什么你付出服务顾客却并不领情。甚至投诉你吗？答案就是你没有了解你的服务对象想要什么。第3页，共29页，星期日，2025年，2月5日

象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。

顾客的含义顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。第4页，共29页，星期日，2025年，2月5日消费消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动。消费可分为生产消费、生活消费。生活消费主要是指人类为了自身的生存和发展，在衣、食、住、行等方面的消费。第5页，共29页，星期日，2025年，2月5日顾客消费心理历程需要的产生需要当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法，这种客观需求的反应就是需要。需要的分类按需要对象：精神、物质需要第6页，共29页，星期日，2025年，2月5日按需要的层次分类（马斯洛的需要论）生理需要安全需要归属需要尊重需要自我实现的需要该理论全面而客观的分析了人的需求，消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。第7页，共29页，星期日，2025年，2月5日不同的消费主体其需要有着不同。同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，表现出来的需要都会有所不同。消费需要是消费者的行为动力源泉。购买动机动机人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲望和意念，是促使一个人去付助于行动的内部动力。第8页，共29页，星期日，2025年，2月5日购买动机的分类一般动机：生理动机、心理动机生理动机：消费者为保持和延续生存的需要所产生的购买心理动机。心理动机：由消费者的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机。通常两类动机是交织在一起，其中一类起主导作用。第9页，共29页，星期日，2025年，2月5日具体的购买心理动机求实动机求新、求异动机求美动机求廉、求利动机求名、求优动机求便动机从众动机嗜好动机攀比动机……第10页，共29页，星期日，2025年，2月5日信息收集

购买决策消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、选择、判断、决定购买等一系列活动。消费决策的内容：购买原因、目标、方式、地点、时间、频率个案分析分析一女顾客买鞋的决策内容可能是哪些？第11页，共29页，星期日，2025年，2月5日顾客买鞋时的决策内容：购买目标购买原因购买方式购买地点购买时间购买频率第12页，共29页，星期日，2025年，2月5日沟通=倾听+语言+语气+表情+肢体语言最重要的是看（观察）和听（分析）通过顾客的表情、动作来探测顾客需求通过介绍一、两件商品，观察顾客的反应，明确来意。通过自然的提问来询问通过打招呼来拉近距离感，然后“潜入深出”。……第13页，共29页，星期日，2025年，2月5日有位眼科医生为病人配眼镜，居然拿下自己的眼镜给病人试戴，并一再强调“这眼镜我已经戴好几年了（我对这事非常有经验）你真的会倾听吗？第14页，共29页，星期日，2025年，2月5日倾听的几个层次听而不闻”敷衍了事选择地听专注地听同情心式的倾听第15页，共29页，星期日，2025年，2月5日沟通的秘诀人际沟通仅有一成是经由文字来进行的，三成取决于语调及声音，大部分的六成是人类变化丰富的肢体语言，所以同情心式的倾听要做到下列“五到”，不仅要“