申通快递长沙钰园营业部客户投诉处理方案优化设计.pdf

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1公司简介1

1.1申通快递介绍1

1.2申通快递长沙钰园营业部介绍2

1.2.1地理位置2

1.2.2派送范围2

1.2.3人员配置与布置3

2申通快递长沙钰园营业部客户投诉处理现状分析3

3申通快递长沙钰园营业部客户投诉处理存在的问题3

3.1投诉处理流程复杂，处理时间长3

3.2投诉处理管理不规范，工作效率低下4

3.3投诉处理的工作人员服务态度差4

4申通快递长沙钰园营业部客户投诉处理优化设计5

4.1优化投诉处理的流程5

4.2建立完善的投诉处理管理制度5

4.3对投诉处理的工作人员进行培训6

5预计方案实施效果7

参考资料8

I

湖南商务职业技术学院毕业设计

申通快递长沙钰园营业部客户投诉处理

方案优化设计

1公司简介

1.1申通快递介绍

随着电子商务的飞速发展，快递行业在全球范围内得到了迅猛增长。同时，

问题不断出现，致使投诉持续高涨。据分析，物流行业中快递服务的准时率和用

户投诉率呈现一定的差异性。申通快递品牌初创于1993年，总部位于上海，公

司致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络

三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务领域，以专业

的服务和严格的质量管理推动中国快递行业的发展。随着中国快递市场的发展，

申通快递在提供传统快递服务的同时，不断积极开拓新兴业务，为客户提供仓储、

配送、系统、客服等B2C一站式物流服务、代收货款、贵重物品通道、冷链运

输等服务，在国内建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业

务机构。截至2018年6月，公司拥有独立网点及分公司超2000家，乡镇网点

15000901

余家，直属与非直属转中心及航空部余个，每年新增就业岗位近万

个。

图1申通快递图标

1

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1.2申通快递长沙钰园营业部介绍

1.2.1地理位置

申通快递湖南长沙钰园营业部位于湖南省长沙市岳麓区麓谷国际工业园区，

交通方便。众多企业分布左右，在产业园区内设菜鸟驿站，可以方便企业和员

工取件，企业员工在工作期间方便地领取包裹，为企业提供更便捷的物流服务，

并为员工提供便利，这无疑能够提升产业园区的吸引力，提高取件效率。步行

212米为居民区，人口流量大。临近255路，256路，313路等公交站。

图2分部位置图

1.2.2派送范围

派送范围：全境派送，麓谷街道，包括桐梓坡西路298-408、中联重科光

绣医药、麓谷国际工业园、长缆电工、可可小城、金领公寓等区域。不派送范

围：除派送范围内均不派送。

图3派送范围

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1.2.3人员配置与布置

分为两部分：配送员和管理人员。2名管理人员负责驿站的日常运营管理，

包括负责处理客户咨询、投诉等事务；同时也担当分拣，上架，贴标签等工作；

2名配送员负责将货物送至驿站或送至居民区。工具较齐全，分为入货区和出库

区，中间半堵墙为界限，划分出两个空间，分别是入库区与出库区，出库区在墙

的左侧，靠近里边出库区的店内设施设备包括