2025年餐饮企业法律风险防范 .pdfVIP

学而不知道，与不学同；知而不能行，与不知同。——黄睎

餐饮服务与餐饮法规的关系

第一讲餐饮服务与餐饮法规的关系

服务性行业在和客人打交道时候，可能会发生一些纠纷，这种纠纷如果能够

协商解决，当然最好，如果双方意见不一致，就需要有法律的调整。比如：

客人来吃饭，摔了一跤，或者吃了玻璃，怎么处理？

还有财产安全的问题，东西丢了应该是谁来承担责任？

还有些经营方面的问题……

法律讲的是最基本的东西，服务要求就比较高了。所以，服务意识是必须的，

不是讲法律了就不要服务意识，就跟你打官司了。主要以提高服务为准，如果发

生纠纷，和客人协商解决不行的，可以借助一些法律规范。

一、提高服务意识与服务技巧

服务业和工业不一样，工业品的质量，主要取决于流水线和原材料。比如

生产一台彩电、冰箱，只要原材料是好的，流水线质量好的，一般产品质量都会

是好的。但是服务业不一样，服务业很多取决于服务人员在服务过程中的作用，

如果服务态度好或者其他什么好，那效果就会好，否则的话，就会导致服务质量

比较低下。

那么，怎么来提高服务质量？

英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》

（一）观念要搞清楚，这种行业就是服务性的

中国人有句成语叫“无奸不商”，认为凡是商人都是很奸猾的。实际上，

这个成语是个误读，最早的说法是“无尖不商”，古代买米要用一种漏斗，下面

有一个尖尖的地方。比如我是商人，你给我十块钱，我给你一漏斗米，“无尖

不商”的意思是说，我把米装一漏斗给你的时候，知道这个尖尖的地方还有一点

空隙，再摇一摇，把尖尖的地方都塞满了米，再加一点米给你，就是说商人要

诚实。

所以，作为一个企业来说，要理解这个服务理念，就是诚信的问题。

还有一个词叫“无毒不丈夫”，原来的成语不是这个意思，原来的成语叫无

肚不丈夫，就是气量要大，所以中国有一句话，叫“量小非君子，无肚不丈夫”。

大家注意，服务这个理念是就是我们怎么把它做好，是一个很关键的问题。

服务企业在谈法律之前，还是以服务为准。当然有的时候双方协商不成，必

须要用法律来规范的。能协商的尽量去协商，只是强调要把服务做好。

{案例1}从记住客户姓氏开始

上海有一个唐宫酒楼，在二楼，大堂有一位迎宾小姐。那天我们几个人去吃

饭，一进去迎宾小姐就上了一步，“先生，你们几位？”我说：“六位。”她就

我们带上去了，从一楼走到二楼的路上，小姐就问我：“先生，您贵姓。”我说

姓贺。

到了以后就坐下吃饭，过了两个多小时，吃完饭散席，走到门口的时候，这

位小姐还叫我一声：“贺先生，欢迎再次光临”，这是让人感动的细节，比如说

学而不知道，与不学同；知而不能行，与不知同。——黄睎

能记住人家的名字或者姓，往往是服务的一种技巧，每一个人都因为自己的名字

而感到自豪的。

以前我经常出差，到一个宾馆去住，这里的服务员很怪，她不叫你的名字，

她叫你所住的房间的号码。你住506，她见到你叫“506的”，这很恐怖的。有

一次，电话打到楼层台，对小姐说：“找贺老师”，她就在门口哇哇叫：“506”，

我吓了一跳，一看表四点半，估计“放风的时间又到了”，什么乱七八糟东西，

叫我506。

实际上，这种很细小的东西往往体现出服务的真谛。

{案例2}巧解客户的尴尬

客人都在吃饭，小姐端菜上来。如果吃海鲜，会备有一盅洗手水，