咨询服务要领及投诉受理服务.ppt

中华巴洛克历史文化保护街区;咨询效劳要领;咨询效劳的重要性;咨询效劳的工作要点;1.现场咨询;答复游客问询时应尽量使用文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见

如果多人同时问询，应先问先答，急问急答，注意游客情绪，使所有问询的游客都能得到满意的答复

在咨询工作中遇到疑难问题，应灵活应变，事后积极寻找答案，积累经验

接待游客时应谈吐得体，不得随意探询游客隐私，言谈不可偏激，不能有夸张论调;工作时不要与他人闲聊或大声说话，遇急事不要奔跑，以免造成游客紧张

不要和以为游客谈话太久，而忽略了其他需要效劳的游客

对游客要一视同仁、热情接待，不能有亲疏远近之分;2.咨询;⑴、随时准备处理来电并迅速作答

旁要常备记录用的办公用品，如纸和笔，确保在自己的工作区域内能够很方便地使用，在铃响两声之内接听能表达出效率及乐意提供效劳的意愿。

⑵、直截了当的报上你的名字和部门名称

无论是接听还是打，尽快亮明自己的身份是良好礼仪的表现，如：“您好，这里是中华巴洛克街区。〞或“您好，游客效劳中心〞。;⑶、让你的谈话得体又有效

说话时语气要柔和，如果你没有听清楚对方的名字，应该礼貌地问：“对不起，我没听清楚，您能重复一遍吗？〞还应使谈话围绕对方提出的问题或其关心的事情，如果你不能提供直接帮助，也不要只是把问题推回去，二应该标明你狠愿意为他〔她〕效劳的态度。;⑷、说话要清楚、明确

表达和吐字要清楚，话与话之间要有轻微的停顿，即时你一天要说上几百次同样的话，也不要说话懒洋洋的，或用机械的、不友好的态度重复问候语，即时有些话你已经说了很屡次，但听话的对方是第一次听到，所以你的问候要飞人以清新而真诚的感觉。;⑸、说话自然而愉快

带着笑容的通话效果最正确，就好似对朋友打那样，要语气友好，应答自然，即时没有专业播音员的声音，也可以让你的声音引起听着的兴趣，关键是声音要有变化。

⑹、不要出现“冷场〞

始终用语言表示你认真的挺对方的话，不要对对方的话没有反响，??果需要找资料或看材料，务必告诉对方你在做什么，可能需要对方等几分钟，让对方有心里准备，如果需要等较长时间，你也可以建议对方先挂机，过一会再打回来，总之，不要讲对方晾在那儿。;⑺愉快而准确地记录留言

要积极帮别人留言，把记下的信息读一遍给对方听，确保信息的准确性，并向对方保证把留言传到，并记录在留言单上，提高效率。;⑻、让谈话有一个愉快而有效率的结束

“谢谢〞在人际关系中是最有力的措辞，因而要不失时机地表达感谢之情，谈话结束时一句“感谢您致电中华巴洛克〞可强有力地提高对方的满意度，使对方再次感到你很愿意为他〔她〕效劳。

在结束谈话前总结谈话内容，并适当称赞对方，如“跟您谈话很愉快〞等。;⑼、通话完毕，互道再见后，一般由打者先收线

挂断之前要确认对方已经把话说完了，不要急于挂，礼貌上要请对方先挂机，可以说：“请您先挂机〞，也可以在谈话结束后等3-5秒，如果对方没有挂机，说明对方在等你先挂机，这时也可以先挂，挂时要轻放慢放，或按下挂机键后再放下话筒。;⑽、不能随意透露单位领导或同事的私人号码

必要时可以记下对方的号码，由你转告领导或同事再与他〔她〕联系，这是根本的礼仪标准。

询问号码时要用询问的语气，例如：“您方便留下联系方式吗？〞;五.了解街区的最新动态信息

包括街区内开展活动的内容、时间、参与方式等，及时向游客提供游览景点的路线、购物和休息等有关信息，为游客在本街区旅游做好参谋，并尊重游客的风俗习惯。

六.在接受游客提出的效劳要求时，应问清细节，做好记录，及时向有关部门反映。;七.对游客关于本地及周边区域景区情况的询问提供耐心、详细的答复和游览指导，游客总是遵循效益最大化的原那么，即花最少的钱游览最多的景点，所以，游客一般会认为既然到了一个景区，最好能顺便去看看附近的景区，如果景区之间能够互设游览资料，工作人员互相宣传，那么会作大市场，产生集聚效应，获得双赢。;投诉受理效劳;一、正确看待游客投诉;1.投诉是游客对景区信赖的象征;2.将游客投诉视为建立忠诚的契机;以下是麦肯锡公司做的统计：

①有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾意愿的占9%；

②会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%；

③提出抱怨并获得圆满解决，有再度惠顾意愿的占54%；

④提出抱怨并迅速获得圆满解决的，愿意再度惠顾的占82%。

因此，景区每一位员工都应该树立这