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电话客服个人年终工作总结范

文报告

工作汇报/工作计划/客服工作总结

Personalyearendworksummaryreportoftelephonecustomerservice

姓名：____________________

单位：____________________

日期：____________________

编号：YB-ZJ-012062

工作总结|WORKSUMMARY

客服工作总结

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客服工作总结

电话客服个人年终工作总结范文报

告

总结简介：本客服工作总结主要对一定时期内的工作加以总结，分析和研究，肯定

成绩，找出问题，得出经验教训，摸索事物的发展规律，用于指导下一阶段工作的

一种书面文体，本内容已经过排版和校对，请放心下载使用。

篇一：

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，

整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不

再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经

验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在

接近x年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，

能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟

大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练

的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善

自我的心理素质。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户

提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之。然后，在为用户提供咨

询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细

为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户

更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理

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客服工作总结

模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，

影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己

及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄

勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能

改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜

放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的

一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员

工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，

我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组

长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着

较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去

做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；

“看，那是什么？”一个好像人头的黑点顺着波浪漂过来