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ICS03.200
CCSA12
HNAS
团体标准
T/HNAS018.1—2024
“游客满意在长沙”服务规范
第1部分：旅游景区
Servicespecificationfor“TouristsatisfactioninChangsha”
Part1：Touristattraction
2024-09-25发布2024-09-26实施
湖南省标准化协会
发布
湖南省旅游学会
T/HNAS018.1—2024
目次
前言II
1范围1
2规范性引用文件1
3术语和定义1
4基本要求1
游客感知导向1
文化特色1
高效快捷1
可持续发展1
科技赋能1
5服务人员2
服务态度2
服务礼仪2
服务语言2
服务效率2
6服务内容2
旅游交通服务2
信息服务2
广播服务2
导览讲解服务2
购物服务3
7安全管理3
总体要求3
消防安全3
设施设备安全3
治安安全3
安全救助服务3
8服务质量管理3
服务质量评估3
服务投诉处理4
服务持续改进4
I
T/HNAS018.1—2024
前言
本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由长沙市文化旅游广电局提出。
本文件由湖南省标准化协会归口。
本文件起草单位：湖南省城研产业发展中心有限公司、中共长沙市委宣传部、长沙市文化旅游广电
局、湖南师范大学、长沙市景区协会。
本文件主要起草人：孟奕爽、易鹰、谭旭、袁胜超、王正荣、喻洁、罗卜方、周意、刘汤龙、张振。
II
T/HNAS018.1—2024
“游客满意在长沙”服务规范第1部分：旅游景区
1范围
本文件规定了长沙市旅游景区服务的基本要求、服务人员、服务内容、安全管理和服务质量管理。
本文件适用于长沙市旅游景区服务质量管理。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，
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