THNAS 018.1-2024 “游客满意在长沙”服务规范 第1部分：旅游景区.pdf

ICS03.200

CCSA12

HNAS

团体标准

T/HNAS018.1—2024

“游客满意在长沙”服务规范

第1部分：旅游景区

Servicespecificationfor“TouristsatisfactioninChangsha”

Part1：Touristattraction

2024-09-25发布2024-09-26实施

湖南省标准化协会

发布

湖南省旅游学会

T/HNAS018.1—2024

目次

前言II

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4基本要求1

游客感知导向1

文化特色1

高效快捷1

可持续发展1

科技赋能1

5服务人员2

服务态度2

服务礼仪2

服务语言2

服务效率2

6服务内容2

旅游交通服务2

信息服务2

广播服务2

导览讲解服务2

购物服务3

7安全管理3

总体要求3

消防安全3

设施设备安全3

治安安全3

安全救助服务3

8服务质量管理3

服务质量评估3

服务投诉处理4

服务持续改进4

I

T/HNAS018.1—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由长沙市文化旅游广电局提出。

本文件由湖南省标准化协会归口。

本文件起草单位：湖南省城研产业发展中心有限公司、中共长沙市委宣传部、长沙市文化旅游广电

局、湖南师范大学、长沙市景区协会。

本文件主要起草人：孟奕爽、易鹰、谭旭、袁胜超、王正荣、喻洁、罗卜方、周意、刘汤龙、张振。

II

T/HNAS018.1—2024

“游客满意在长沙”服务规范第1部分：旅游景区

1范围

本文件规定了长沙市旅游景区服务的基本要求、服务人员、服务内容、安全管理和服务质量管理。

本文件适用于长沙市旅游景区服务质量管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，