客服处理客诉结构化倾听及沟通技巧相关测试卷.docx

客服处理客诉结构化倾听及沟通技巧相关测试卷

1、以下哪个选项充分体现了客服使用了同理心语言

A、主人，您的心情蓝蓝完全能够理解，蓝蓝除了是1名客服，也是一名消费者，谁也不希望遇到这样的情况(正确答案)

B、主人，话也不是这样说哦，你看的出来，我不是没有给你处理啊

C、主人，你看一下从你来反馈问题，蓝蓝就一直在给你处理，给你提供了多个方案，你都是不同意，怎么能是蓝蓝不给您处理呢

D、主人，咱们都是不容易的，我也就是一个打工的，已经给你最大的权限方案了，没得提升

2、结合本节课所学内容，根据以下场景“你说你家产品没有质量问题，那请问我儿子是不是吃你家产品导致过敏的，你给我退这个产品的款19.9元，