IT运维管理解决方案（28页 PPT）.pptx

IT规模越来越大，IT治理投入缺乏合规审计要求越来越高，运行风险越来越大被动服务导向，服务满意度差经验式和离散的服务流程，服务过程缺乏管理IT部门和维护人员的工作绩效难以考核缺乏有效的知识管理，容易产生人员单点故障外包服务趋势，服务质量难评估IT运维治理面临的挑战

ITILv1CreatedITILITILv2ITILv31980s1990了更好的让IT效劳于用户，让运维人员不至于沿用“被动响应、救火队”的效劳支持治理模式，英国OGC于20世纪80年受英国政府的托付，组织开发了一套提高IT架构有效治理、经济使用支撑业务运行的IT资源的标准--ITIL，ITIL自诞生之初就引起了众多政府、企业的关注，企业、政府组织纷纷参与进来使用ITIL、雕琢ITIL，到如今，ITIL已经经受了V1、V2、V3三个版本的变迁，已经拥有了数万个政府、企业的用户，可以说ITIL已经成为了IT效劳治理的最正确实践标准。ITIL和IT运维治理

ITCustomerRelationshipManagement公布治理变更治理配置治理效劳水平治理大事〔故障〕治理问题治理效劳供给ServiceDelivery效劳支持ServiceSupportService

Desk效劳台容量〔力气〕治理IT效劳连续性治理可用性治理安全治理IT效劳财务治理运营流程战术流程ITIL概览--ITILV2效劳支持、效劳供给框架

ITILv3生命周期

事况管理LTIL概览--ITILV3IT根底架构库框架

ProcessAProcessBProcessDProcessCProcessEProcessn..“支离”的IT效劳通过梳理、标准、整合实现成体系的流程治理我们的解决方案？

进展有效而合理的整合，以供给高质量的IT效劳。人员组织结构流程工具管理软件询问+工具是成功实现IT效劳治理体系建设目标的最正确组合IT效劳治理〔ITSM〕的实现

问题：流程把简洁的事情搞简洁了吗？要义：“以偏差代替无序”不惜牺牲效率，保证风险把握目标；不惜牺牲局部的灵敏性，保证整体的统一性；不惜牺牲当前的效率，保证长远的效率；不惜牺牲个人的效率，保证团队的效率。IT运维治理流程化的目标

自助式效劳台功能将传统的人工效劳台前移，为客户供给更加灵敏、便利和快捷的自助式效劳。IT运维部门的客户可以通过自助式效劳台的学问库便利的猎取帮助，找到问题的解决方案，同时也可以满足客户效劳恳求的订单式效劳，从用户效劳恳求提出、受理到完成整个效劳生命周期的跟踪治理。提升体验和满足度很多IT部门面对客户恳求时，没有统一的效劳，客户往往直接联系工程师。恳求没有被记录下来，很难后续追踪和统计。虽然看似很高效很便利，但客户怎么还不满足？构建统一的自助效劳台，提高客户满足度

当IT部门在处理故障时，往往设计到几个部门/组同时诊断，导致扯皮现象发生，最终延误了故障处理的时间，如何才能有效避开此类状况？如何让整个IT组织高效运转起来？用户上级支持机构供给商效劳台网络维护系统维护桌面维护机房维护核心技术专家、研发中心恳求自动监控反响报告关闭一线二线三线外部职能性升级跟踪监督干预管理在最短的时间内响应、解决大事和恢复IT效劳运作，尽量降低突发大事对业务造成影响。实现自动化流程，提高IT支持效率同时降低您的支持本钱。建立分层的故障支持体系，增加IT部门整体联动性

为什么有的大事总是重复发生？究竟背后有哪些隐患？我们只能等到故障再次发生之后才去处理么？救火员的工作方式，我受够了。分析大事背后隐蔽的、深层次的问题，并深入调查及确认解决方案，录入学问库。从根本上，加速大事治理流程的解决速度，并避开IT运维人员始终处处救火。大事治理疑似问题缘由分析根本解决检验复审关闭缘由不明申请问题调查过滤，确认为真正问题调查后查明根本缘由多任务协作最终解决确认类似大事或问题不再发生新问题主动式被动式觉察隐患建立主动式的问题治理流程，避开同类大事再次发生

明天xx新系统要割接了，变更准备和回滚准备是否预备好了？变更影响的部门是否通知了？目前环境中的配置假设被更改了，是否有记录？变更治理流程变更与配置项的数据连动评估与变更相关的影响、风险和资源需求，依据评估结果创立准备，以有效地实施这些变更。RMC变更治理流程帮助IT运维部门全面评估变更风险，通过变更治理把握IT运维过程中的风险，削减无序变更给客户带来的损失。对变更治理过程的严格管控，把握变更风险

任务日历治理值班治理-任务排班准备任务治理主要解决运维中准备性、周期性的维护治理工作，并供给电子化值班治理。有利于提高主动预防和排解隐患的力气，降低故障发生，保持业务的连续性。机房巡检是否常常遗忘？纸质的巡检记录如何进展保存和统计？巡检的记录有没有为故