2025年人民网“人民投诉”平台3·15消费维权数据报告.pptx

人民网“人民投诉”平台

3·15消费维权数据报告

线上消费维权生态日臻完善

●2024年3月1日至2025年2月28日，“人民投诉”平台累计

投诉量同比增加109%。一年来，更多的消费者选择通过线上渠道快速维权，依法理性维权的共识明显增强。

●数据显示：消费市场活跃，消费者维权意识提升，平台为

消费者提供便捷维权途径，推动消费市场健康发展。

●数据透视：线上消费维权生态日臻完善

平台用户与投诉量分析

从各领域投诉比例看，生活、旅游是“人民投诉”

用户消费维权“热门”领域，其余依次为电商、

房产、汽车、游戏。

从投诉比例结构看，可以窥见消费市场转型的阵

痛——生活服务品质需求与粗放供给的矛盾、旅游消费心理期望与现实体验的落差、电商零售技术创新与监管滞后的博弈。

●数据透视：线上消费维权生态日臻完善

数据来源：人民网“人民投诉”平台

数据统计时间：2024年3月1日至2025年2月28日

GG

据平台数据梳理，旅行社、酒店、机票、补贴、

演出票、培训、直播间、违约、预付费、退货退款、食品、手机/家电、二手、充值、价保、新能源、合同、游戏等入选2024年度维权高频词。

同时，“人民投诉”关注到，AI、短剧、网贷/

保险、婚介交友、网约车、通信服务、宠物消费、产后康复、摄影服务、维修、先学后付、租车/租房等关键词投诉量上升趋势非常明显。

数据透视：线上消费维权生态日臻完善

GG

数据来源：人民网“人民投诉”平台

数据统计时间：2024年3月1日至2025年2月28日

2024年月度投诉量呈明显季节性增长和回落，3·15曝

光相关乱象后引发4月集中投诉，5-6月投诉量回升放缓。7-8月、10-12月处于暑期消费旺季、旅游市场活跃期、电商大促集中期，投诉量出现高峰。2025年1-2月春节期间，受到消费周期与维权处理时效的影响，投诉量有所回落。

数据波动反映消费市场活力与维权挑战并存：新兴业

态、促销活动驱动投诉量增长，而监管强化与消费者意识提升则推动维权效率提高。

●数据透视：线上消费维权生态日臻完善

数据来源：人民网“人民投诉”平台

数据统计时间：2024年3月1日至2025年2月28日

●数据透视：线上消费维权生态日臻完善

数据显示，线上消费渗透率持续提升，体现了

中国消费市场从“规模扩张”向“质量提升”转型的阵痛（如服务、质量、售后高频类投

诉），也一定程度暴露出数字经济高速发展中技术等监管短板（如合同、信息泄露）。

数据统计时间：2024年3月1日至2025年2月28日

数据来源：人民网“人民投诉”平台

“人民投诉”消费维权数量激增的十大领域

数据来源：人民网“人民投诉”平台

数据统计时间：2023年3月1日至2025年2月28日

●数据透视：线上消费维权生态日臻完善

技术革新速度vs监管滞后

•直播电商/新能源汽车等业态爆发式增长

•行业标准缺失（如宠物服务无统一规范）

•平台责任界定模糊

政策刺激红利vs市场乱象滋生

•以旧换新/银发经济催生消费热潮

•商家利用规则漏洞套利（如虚假补贴）

•预付卡/会员制领域纠纷频发

维权意识觉醒vs维权成本高

•金融产品/医美服务举证材料复杂

•健康食品检测周期长费用高

•维权渠道分散导致效率低下

●数据透视：线上消费维权生态日臻完善

平台线上消费维权服务工作成效

人民投诉消费维权特点

平台责任与质量保障义务

作为销售平台是否承担生产者或经营者的责任，以及变

质原因举证责任归属问题。平台是否尽到商品验收、储存、运输等环节的合理注意义务。

《食品安全法》的适用性与赔偿金额的合理性

电商平台提出的赔偿方案明显低于《食品安全法》规定

的标准。

平台处理态度

电商平台未主动调查变质原因，仅将责任以“外因”推

诿、敷衍方案回应。电商平台是否尊重消费者知情权和索赔