TX15-顾客满意监测管理程序.doc

顾客满意监测管理程序QB/ZHWHDQH-TX15-2019

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中铁武汉电气化局集团有限公司企业标准

顾客满意监测管理程序

QB/ZTWHDQH-TX15-2019

1目的

与顾客沟通，了解顾客对我集团公司的满意度，确保质量、环境和职业健康安全管理体系的有效性，并明确可以改进的领域。

2适用范围

适用于集团公司依据合同要求，在施工过程中以及竣工验收后两阶段对工程进度及顾客满意程度的信息进行收集、整理及确认。

3相关文件

2000年

4职责

4.1市场开发中心负责本程序文件的编制、修改及监督检查。工程管理部和安质环保部负责收集并及时反馈顾客信息，并在集团公司内部传递，以及顾客投诉、顾客满意度的收集汇总。

4.2安质环保部负责对工程质量、环境和职业健康安全进行检查指导。

4.3工程管理部负责工程技术、施工组织协调及解决工程不合格品、缺陷和新的服务要求，负责组织保修服务；负责集团公司项目部信誉评价情况的收集、汇总和管理；负责工程回访。

4.4子公司（分公司）、项目部负责对程序文件的实施。

5工作程序

5.1顾客满意信息收集的方式和内容

5.

a)通过业主召开的施工会议，了解建设单位对工程质量、安全、环境保护、进度、施工组织、协调、服务等方面的意见和要求；

b)通过监理会议和监理通知（包括工程质量整改通知），了解监理对工程的意见；

c)通过工程完工验收时的意见，了解业主、监理单位、设计及质量监督站的意见。

5.

a)通过工程回访了解用户（包括其他相关方）意见；

b)上级部门、有关协会对工程的评价、评审结果；

c)媒体报道、用户投诉。

5.2信息的收集、汇总、整理

5.2.1施工期间的工程信息由工程管理部、安质环保部负责收集并报市场开发

a)从业主召开的施工会议记录或会议纪要随机抽取三分之一，将其中顾客满意和不满意的意见分别汇总，将满意信息与全部信息的比值作为顾客满意度：用a1表示。

b)根据分部工程质量评定结果以及整改后监理的验证意见，即合格数量与全部单位工程的数量比值，作为顾客满意度：用a2表示。

c)信用评价由工程管理部收集整理报市场开发中心，将各项目的信用评价值作为顾客满意度，用a3表示。

d)施工期间的顾客满意度为：A=1/3*(a1+a2+a3)。

5.2.2回访（使用）期间的工程信息由工程管理部负责收集汇总并报市场开发

a)对全部用户回访记录进行综合分析,按用户满意意见占全面回访问题的比值作为顾客满意度，用b表示。

b)出现报刊或省部级以上领导表扬，应进行合理分析，可作为调整b的依据，幅度在0%－5%。

c)回访（使用）期间的顾客满意度为：B=b*(1+(0%－5%))。

5.3顾客满意度综合测评

5.3.1顾客满意度综合测评在每年一季度由市场开发

5.3.2市场开发

a)顾客满意度测评方法：将A、B值进行加权平均为上年度集团公司顾客满意度。

b)从宣传报导、领导表扬或用户投诉、批评报道，以及其他相关的评价等作为综合分析，对顾客满意度进行3－5个百分点的增减，其结果作为集团公司年度实现的顾客满意率。

5.4对顾客是否满意，进行总结作为质量体系和产品质量改进的输入。

5.4.1市场开发中心牵头各业务部门对集团公司顾客满意信息每年进行一次总结分析。

5.4.2子（分）公司、项目部、安全质量部和工程管理部对顾客满意信息随时进行评审、测量、分析、总结，提出改进意见，于每年12月31日前报市场开发中心。

5.4.4各部门对顾客不满意的信息内容，要组织有关部门或人员进行跟踪，采取纠正措施，增强顾客满意，测量结果及采取措施的有效性要提交管理评审会议。

6附表

表15-1施工期顾客满意度评定登记表

表15-2顾客投诉及处理事项通知单

表15-3用户满意度测评表

表15-4顾意满意度计算表

施工期顾客满意度评定登记表

表15-1

工程名称

建设单位

工程地点

承建单位

开工日期

竣工日期

项目经理

专业工程师

相关专业

测量评定

测量评定说明(附件可附后)

不满意

满意

1、通信

2、信号

3、电力

4、电气化

5、房建

6、其它

备注：评定期限为元月1日—12月31日。

顾客投诉及处理事项通知单

表15-2

通知单位

投诉工程项目

投诉单位

电话

投诉人

投诉时间

投诉的内容：

处理结果：

用户满意度测评表

表15-3

工程项目名称

满意

不满意

用户名称

联系人

联