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药品突发事件的处理及危机公关2021年11月13日

杭州

背景信息时代：消息传播迅速敏感行业，药监机构高度重视媒体炒作，消费者心理脆弱对突发事件处理不当将严重损害组织的形象，公众利益

各种可能出现的突发事件…产品事件：药品不良反响、假冒伪劣、召回 供货问题，质量问题等意外事故：地震，火灾、洪水、意外伤害政治/司法事件:违法乱纪、劳资纠纷引发危机…

危机的特征突然扰乱正常工作媒体关注威胁生命和财产平安损害声誉

处理危机---

未雨绸缪，有备无患危机核心管理小组危机公关管理系统危机公关方案〔手册〕

危机核心管理小组成员总经理〔局长，部长…)对外事务公关(宣传部〕人力资源〔人事〕保安法律

危机公关方案核心小组人员的职责危机处理原那么，方法，程序，工具在制定以及实施方案的过程中要有内部主要相关人员的参与

核心小组人员的职责危机发生前，了解各自职责并参加演练核心小组领导：统筹领导/指挥，做决定人力资源：人事相关信息/意见，内部沟通公关：媒体信息/建议，媒体沟通外事：提供相关政府信息/建议

传播的原那么和策略 公开、有序、及时、实事求是 应尽力减少：对业务的干扰对信誉的损坏

有关信任和信誉的四个关键因素同情与关心老实与公开专注与承诺控制力

沟通中应该做的：讲事实〔表达诚恳〕关心信息清晰准确反响迅速内部沟通优先对错误承担责任

不应做的：沉默猜测原因提供非官方/不准确的信息误导媒体责怪他人“无可奉告〞甚至与媒体争吵假装事情不严重表现冷漠，自大忘记核心信息 (雀巢例子〕

雀巢奶粉事件雀巢公司大玩“变脸〞游戏:消极应对→积极自辩→公开抱歉→只换不退→消费者可以退货→信任？NO!

当危机发生时---程序集合核心管理小组风险评估收集资料评估情况有危机无危机对外部的影响确定危机程度和范围沟通制定沟通方案/信息媒体监测/更新信息

主要沟通对象内部：职工、家庭成员、退休人员社区：医院、学校政府：地方与中央政府媒体：报纸、电视台、播送电台合作方：供给商

确定媒体核心信息-表达诚信可信事实关心承诺控制力行动〔目前及将要采取的行动〕

例子：假冒产品公司今日收到了有关xx假冒产品的报告我们已经报告了有关部门。公司非常重视此事。病人的平安是最重要的。我们正与药监部门和相关机构紧密配合调查此事，并确保其他病人不再上当受骗。已买药的病人应。。。不确定应联系医生或打热线。。。我们会即时发布最新信息。

培训发言人培训发言人确保关键信息传播的有效和一致性

预估风险事先准备 现在就开始起草危机公关方案：找出〔5〕个潜在的“危机情况〞每年更新并测试危机公关方案

必要的工具媒体，外部相关者的信息库〔联系方式〕核心小组成员联系方式记录表潜在的危机情况及其相应的备用声明和可能的问题

总结…

10条危机管理原那么预料可能出现的危机了解危机〔认清可能开展成危机的事件〕提前组建“危机处理小组〞尽量多收集信息–信息来源必须可靠了解目标受众–知道他们如何获得信息

10条危机管理原那么准备记者问题：媒体声明、问答表示关注与担忧确定主要发言人–一般是高层管理人员并且有媒体经验确定后备发言人安排媒体技巧培训尽早应对危机–刚开始出现时与第三方合作〔如专家、企业〕

危机---传播关键信息的好时机! 我们的使命：保障公众的健康与平安 〔抗震救灾，普泽欣〕危机=危险+机会

默沙东主动召回问题疫苗召回看外企

“作为一家恪守患者为先原那么的全球性制药公司，默沙东在药品平安方面始终保持相当谨慎的做法：尽管上述批次的疫苗污染可能性很小，还是在全球范围内启动了自动召回程序…这是企业负责任的做法。〞

“患者为先，表达高度责任感〞“默沙东根据新公布的?药品召回管理方法?，积极与中国相关部门配合，顺利召回了相关产品，在中国药品召回史上留下了意义深远的一笔。〞

谢谢！