整形医院客户服务中心服务管理规章制度.pdfVIP

佳美医疗美容客户服务管理规定

第一章、组织结构

佳美医疗美容中心成立了客服部，其主要职是专门对前期网络咨询客户、电

话咨询客户、门诊客户、固定客户等进行分门别类的归档并为之提供任何形式的

服务。中心分为：网络咨询组、电话咨询组、现场咨询、前台、导医。

一、中心服务理念

1、客户：成为顾客值得信赖的私人整形美容咨询师；

2、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离；

3、迅速：在最短期内提供良好的整形美容咨询和建议，为客户解答他们的

困扰；

4、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供客户咨询服务的同

时，也必须提高客户开辟的有效性；

5、专业：现场咨询人员为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业

素质也必须是专业的；

6、质量：服务质量是保证所有咨询人员得于不断上升和发展的生命线，是取

得客户信赖的根本；

7、品牌：作为“整形美容中心”现场咨询的人员，是公司品牌的形象之一，

须维护好，把个人形象和公司形象结合起来；

8、市场：开辟客户创造市场，惟独市场才有我们的发展；

9、管理：一切规范化、标准化、专业化。

二、中心咨询组工作制度

1、服从中心统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务

项目；

2、上班时间内不许接打私人电话，不得用手机发短信与人聊天，若有急事必

须经部门主管允许；

3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正，上班时不得随意

接打私人电话。

4、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，注意

保持办公室整洁。离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理

桌面，看过的报刊应放回原处，不得乱放。

5、不得擅自挂断客户电话，铃响3声之内应即将接听；当有事向旁边的人请

教时要把听闷住以免让客户听到不该听的话；

6、每天提前5分钟上班，认真执行交接班制度；自我总结前一天的工作：改

进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，

不将工作拖到第二天；

7、准确及时掌握中心客户的诊疗情况，随时和主治医生取得良好沟通，人员

内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。

8、上班时注意仪容仪表，穿好工作服，配带好胸牌，服装保持整齐清洁，下

班时间未到时不许换衣服下班。

9、在工作中应爱护公共财产，不得随意办公物品，如有问题应申报部门主管，

经核实后由主管或者负责人进行调换处理；

10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不

可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率对付。

11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提

前一天报告，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病

假证明。暂时请假半天之内的由直接主管批准，超过半天的由部门经理批准后方

能离去，如有违反作早退、旷工处理。

12、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才干主动挂机，不与其纠

缠。

三、中心前台人员的工作要求

1、电话接听要迅速，接打电话时，语气要求亲切、温和；

2、接听电话的标准用语：“您好，佳美医疗美容中心，很高兴为您服务，请

问有什么可以帮到您外（线）”。前台接听电话需要转接分机号码时，标准用语

为：请稍等！”。接听内线电话时标准用语为你好,xx部。（内线）。打电话

时，第一声要说：你好，我是佳美医疗美容的xxx,请问。。。通完电话需要

挂断时要轻轻挂断电话注（：在确认对方挂电话后方可挂断）。

3、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语

言沟通技巧和行销能力。

4、电话咨询对客户电话预约就诊时，做好客户详细情况、预约的专家、日期、

需要实施的项目的登记；

5、认真主动进行业务学习，争取做到对客户的咨询回答迅速、准确、无误；