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中国银行业客户服务体验指数研究报告

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调研单位：

目录”CONTENTS

•调研背景、目的与方法论

•服务体验指数调研结果

•服务体验指数发布

PART01调研背景、目的与方法论

“

调研背景

突如其来的疫情促使非接触服务需求大规模提升，对于金融机构而言，

服务社会经济、立足客户所需成为核心价值。业内趋势与外部环境的双重考

验，对银行业的服务水平提出了新的要求。同时，疫情也加速了客服中心与

远程银行的数字化转型升级，促进了渠道整合与创新。

未来已来，在数字经济的时代下，如何深化远程银行的“智能”“普惠”

与“平台”属性，面对机遇与挑战，千帆竞发，谁能勇立潮头？我们拭目以

待。

调研背景–行业平台建设不断深化

企业服务领域知识服务领域

★中国客户服务节·区域峰会·智慧运营成熟度评估

·中国客户联络中心·行业论坛·智慧运营员工能力评测

行业发展年会·标杆学习发展评测★客服联络咨询师能力等级评价

赋能认证

·客户体验案例库★客户观察网/客户观察期刊

·服务管理案例库数据平台·客户体验官俱乐部

★客服人幸福指数数据库调研内容·才博客服学院

★企业服务运营数据库·才博客户管理研究院

·客户体验调研数据库管理人员·才博智慧治理研究院

赋能赋能

★繁星汇能·运营带教·公开课/训练营/研修班

·BPO咨询★标准咨询产品·定制内训/集训班

·技术咨询·调研评估·主题学习峰会

·园区咨询·e课帮企业大学

银行业–专题咨询

标准咨询产品组合咨询产品定制咨询产品

◆各项标准咨询产品方案可根据企业◆可根据企业现在进行管理评测、诊断，

实际需求，进行拆分或组合实施