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第六章公共事业管理的政策工具2、微笑学习小组

确定标杆：以微笑服务著称的丽嘉-卡尔顿酒店，该酒店是如何获得非常高的满意度的。做法或程序：丽嘉-卡尔顿酒店的员工都深深地铭记：自己的使命就是照顾客人，使客人舒适。微笑小组认为，美孚同样可以通过各种培训，建立顾客导向的价值观，来实现自己的目标。第六章公共事业管理的政策工具3、安抚学习小组

确定标杆：安抚小组到著名的家居卖场—“家得宝”去查明该店为何有如此多的回头客。做法或程序：公司中最重要的人是直接与客户打交道的人。这意味着企业要把时间和精力投入到如何招聘和训练员工上。安抚小组认为，美孚公司领导者应该支持一线员工，让他们把出色的服务和微笑传递给客户，传递到公司以外。第六章公共事业管理的政策工具美孚石油公司的“友好服务”模式：

美孚在弗罗里达州的80个服务站开展了这一试验：1）迎接顾客的是服务员真诚的微笑与问候；2）所有服务员都穿着整洁的制服、打着领带、配有电子头套耳机，以便及时地将顾客需求传递到便利店的售货员。3）顾客可以开进特设的快速通道中，只需要几分钟，就可以完成洗车和收费的全部流程。“友好服务”模式的推广：80个加油站的平均年收入增长了10%。1997年，“友好服务”扩展到美孚公司所有的8000个加油站。第六章公共事业管理的政策工具2）目标管理目标管理就是通过预先设计政府工作目标，并对目标进行层层分解，来激励和引导政府部门和公务人员的行为，并对这种行为实施控制，最终实现政府工作目标的管理方式。第六章公共事业管理的政策工具第一个故事：爱丽丝的故事爱丽丝说：“请你告诉我，我该走哪条路？”猫说：“那要看你想去哪里？”爱丽丝说：“去哪儿无所谓。”猫说：“那么走哪条路也就无所谓了。”—摘自刘易斯·卡罗尔的《爱丽丝漫游奇境记》第六章公共事业管理的政策工具第二个故事：游泳的故事1952年7月4日清晨，43岁的女人费罗伦丝·查德威克从加利福尼亚海岸以西21英里的卡塔林纳岛游向加州海岸。那天早晨，雾很大，海水冻得她身体发麻。时间一个小时一个小时的过去，千千万万人在电视上看着。15个小时之后，她冻得发麻。她知道自己不能再游了，就叫人拉她上船。她的母亲和教练在另一条船上。他们都告诉她海岸很近了，叫她不要放弃。但她朝加州海岸望去，除了浓雾什么也没看不到……人们拉她上船的地点，离加州海岸只有半英里！后来她说，令她半途而废的不是疲劳，也不是寒冷，而是因为她在浓雾中看不到目标。第六章公共事业管理的政策工具第三个故事：石匠的故事有个人经过一个建筑工地，问那里的石匠们在干什么？三个石匠有三个不同的回答：第一个石匠回答：“我在做养家糊口的事，混口饭吃而已。”第二个石匠回答：“我在做整个国家最出色的石匠工作。”第三个石匠回答：“我正在建造一座大教堂。”第六章公共事业管理的政策工具第四个故事：保险销售员的故事有个同学举手问老师：”老师，我的目标是想在保险行业一年内赚100万！请问我应该如何计划我的目标呢？”老师便问他：“保险行业能不能帮你达成这个目标呢？”他说：”只要我努力，就一定能达成。”老师说：“我们来看看你要为自己的目标做出多大的努力，根据我们的提成比例，100万佣金大概要做300万的业绩。一年300万业绩，一个月25万业绩，每一天8300元业绩。每一天8300元业绩。大既要拜访50个客户，一个月要1500个客户，那么一年呢就需要拜访18000个客户。”第六章公共事业管理的政策工具老师又问他：“请问你现在有没有18000个客户呢？”他说没有。老师又说：“如果没有的话，就要靠陌生拜访。你平均一个人要谈上多长时间呢？”他说：“至少20分钟。”老师说：“每个人要谈20分钟，一天要谈50个人，也就是说你每天要花16个多小时在与客户交谈上，还不算路途时间。请问你能不能做到？”他说：“不能。老师，我懂了。”第六章公共事业管理的政策工具