酒店客房服务礼仪培训课件.ppt

酒店客房服务礼仪培训;课程介绍：礼仪的重要性;酒店服务礼仪概述;客房服务人员的形象礼仪;仪容仪表规范：头发;仪容仪表规范：面部;仪容仪表规范：手部;仪容仪表规范：服装;仪容仪表规范：鞋袜;站姿礼仪：基本要求;站姿礼仪：标准姿势;坐姿礼仪：基本要求;坐姿礼仪：标准姿势;行姿礼仪：基本要求;行姿礼仪：标准姿势;蹲姿礼仪：基本要求;蹲姿礼仪：标准姿势;电梯礼仪：进出顺序;电梯礼仪：站立位置;问候礼仪：目光接触;问候礼仪：称谓使用;问候礼仪：肢体语言;笑容服务：微笑的魔力;服务态度：热情与耐心;服务意识：以客为尊;接听电话礼仪：规范用语;接听电话礼仪：记录信息;接听电话礼仪：挂断方式;客房清洁礼仪：敲门;客房清洁礼仪：进入房间;客房清洁礼仪：清洁流程;客房清洁礼仪：物品摆放;客房清洁礼仪：垃圾处理;客房清洁礼仪：离开房间;提供餐饮服务礼仪：准备;提供餐饮服务礼仪：送餐;提供餐饮服务礼仪：摆放;提供餐饮服务礼仪：介绍;提供餐饮服务礼仪：收拾;处理客人投诉礼仪：倾听;处理客人投诉礼仪：理解;处理客人投诉礼仪：道歉;处理客人投诉礼仪：解决;处理客人投诉礼仪：跟进;应对特殊情况：紧急事件;应对特殊情况：客人遗失;应对特殊情况：客人醉酒;跨文化服务礼仪：文化差异;跨文化服务礼仪：尊重习俗;跨文化服务礼仪：沟通技巧;语言技巧：常用礼貌用语;语言技巧：避免使用语;沟通技巧：积极倾听;沟通技巧：有效反馈;团队合作：相互配合;团队合作：共同进步;案例分析：成功案例;案例分析：失败案例;角色扮演：情景模拟;礼仪考核：标准与评分