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投诉事件的分类和处理

投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。一般性投诉，

在将情况记录在《投诉单》向有关职能部门反映后，要将情况及时反

馈业主。一般性投诉包括：

1.装修噪音施工滋扰他人休息

2.公共设施使用出现故障和问题

3.业主室内电器故障及各类设施需要维修

4.业户邮件、报纸等意识或者签收

5.公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题

6.鼠、虫害防止问题

7.涉及到物业管理公司提供的各类服务问题；

遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交相关公司领

导处理，向投诉业主解释原因，并约定回复时间。根据投诉方式分又

分为：电话投诉、书面投诉、来访投诉等，对于业主的书面投诉，要

在公司的收文登记本上登记后报呈公司领导，按照投诉性质一般以书

面回复业主。

处理投诉最关键的是要做好如下及个方面:

1.听清楚。员工应耐心听取用户意见，虚心接受用户批评，用

心的听清楚用户所反映的问题，切忌随意打断用户的讲话，更不能急

于表态；

2.问清楚。对于用户所反映的问题要进一步问清楚有关情况，若因

业主说话较急或带地方方言听不清楚时，也可将自己对用户反映问题

的理解复述一遍给用户听，以便征询用户意见，切忌不可主观臆断业

主所反映的问题，否则不仅未能解决问题，反而因拖延问题的时间使

用户对管理公司工作意见更大；

3.记清楚。对于用户反映的问题一定要作好书面记录，养成左手话筒

右手笔的好习惯，记录内容包括投诉人是谁，居住在哪个区域哪个单

元以及房号、投诉时间、投诉具体事由、需要解决什么问题、联系电

话等；

4.复清楚。对于用户反映的问题要认真对待，及时了解事情真相。若

用户反映的问题并非管理工作之责，也应及时向用户解释清楚，若用

户反映的问题属实，则要向用户回复具体工作时间和具体解决办法；

5.跟清楚。用户反映的问题解决起来需要一定的时间，或者用户反映

的问题并非接听电话人的工作职责，接听电话人不可对用户说“不清

楚”“不管我事”等不负责任的话，应尽量把方便留给用户，把麻烦

留给自己，主动受理用户的投诉，并将问题转交给有关职能部门处理，

作为第一责任人，应及时向有关部门了解并跟进处理问题的进展程

度，及时向用户报告问题处理的过程，并征询用户对处理问题的意见。

业主投诉处理暂行规定

为了规范物业管理，提高服务水平，制定《业主投诉处理暂行规定》

如下：

1、凡因工作不当，造成损失及不良影响、有损管理公司的外在形象，

并引致业主/租户不满而向管理公司反映的行为（不含业主/租户对大

厦管理的建议及善意的批评），均视为投诉。

2、业户/租户的投诉方式可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉

和其它投诉四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊或紧急投

诉两种。

3、业主/租户投诉处理一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个

过程。投诉处理的责任部门为物业客服部。

4、当业主/租户投诉时，接诉人均应以高度热情的服务态度予以受

理，不能对投诉置之不理。

5、接诉人在受理业主/租户投诉时，就根据其投诉性质的不同采取

相应的处理方式。

A、普通投诉，客服助理应将业主/租户的投诉转到客户服务中心

各有关人员及负责人，有关人员及负责人根据投诉的具体情况，进行

核实和确认，并在进行详细了解后及时做好登记，向上司汇报，提出

处理意见。经上司批准后再按实际情况分别通知相应部门予以处理。

B、特殊或紧急投诉，在通知物业部各有关人员的同时应将业主

/租户的投诉立即反映给当值的部门经理，由当值经理进行处理。若

在部门经理权属范围之外，则由部门经理向总物业经理汇报，再予处

理。

6、业主/租户投诉的处理要及时。普通投诉的处理一般不过当

日，特殊投诉的处理一般不超过三天。

7、当投诉的问题得到解决后，物业客服部根据业主/租户的投诉方

式分别予以不同的回复，或走访投诉人，或回函投诉人，或致电给投

诉人，或按其投诉方式给予相应的回复。

8、整个投诉问题完毕后，客服部接诉负责人对其投诉的材料应

分别予以整理和归档，以备查用。

9、在每个月末，客服部接诉负责人要对投诉处理材料进行全面统计，

并向部门经理汇报。

10、各部门负责人在处理投诉过程中，应公正廉明，认真负责，

不得向业主/租户索取贿赂或进行其它不良行为，做到为业主/租户真

正、及时的解决问题。

各部门工作人员在平时的工作中应努力加强业务学习，提高业务水

平，增强服务意识，共同做