万科工程保修管理作业指引.docxVIP

?一、目的

本作业指引旨在规范万科工程项目的保修管理工作，确保工程质量问题得到及时、有效的解决，提高客户满意度，维护公司品牌形象。

二、适用范围

适用于万科集团所有在建及已交付的工程项目的保修管理。

三、职责分工

（一）客户关系管理部门

1.负责接收客户的保修投诉，记录详细信息，并及时将投诉转交给相关责任部门。

2.跟踪保修处理进度，定期向客户反馈处理情况，直至客户满意为止。

3.收集、整理客户对保修服务的意见和建议，分析客户投诉数据，为工程管理提供改进依据。

（二）工程管理部门

1.负责组织制定工程项目的保修计划，明确保修责任范围、期限和流程。

2.对保修问题进行技术分析，确定维修方案，并安排维修人员进行维修。

3.协调施工单位、供应商等相关各方资源，确保保修工作顺利进行。

4.对维修完成的项目进行验收，确保维修质量符合要求。

5.定期总结保修工作经验教训，提出改进措施，防止类似问题再次发生。

（三）施工单位

1.按照工程管理部门的要求，组建专业的保修队伍，配备足够的维修人员和工具设备。

2.负责对所承建工程的质量问题进行保修，严格按照维修方案进行维修作业，确保维修质量。

3.在接到保修通知后，及时响应，安排维修人员到达现场进行维修，并在规定时间内完成维修任务。

4.对维修过程中产生的费用进行合理控制，确保费用支出符合公司相关规定。

5.配合工程管理部门和客户关系管理部门做好保修工作的沟通协调和客户满意度调查工作。

（四）供应商

1.对所供应的材料、设备质量负责，按照合同约定提供保修服务。

2.在接到保修通知后，及时响应，安排技术人员到达现场进行故障诊断和维修。

3.对因材料、设备质量问题导致的保修费用承担相应责任。

四、保修期限

1.地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限。

2.屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年。

3.供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期。

4.电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为2年。

5.其他项目的保修期限由发包方与承包方约定。

五、保修责任范围

1.施工单位负责对其所承建工程的施工质量问题进行保修，包括但不限于以下方面：

-建筑结构、墙体、屋面、楼面、地面等部位的裂缝、渗漏、变形等质量问题。

-给排水系统、电气系统、通风与空调系统、消防系统等设备设施的安装质量问题及故障。

-装饰装修工程的质量问题，如墙面、地面、门窗等部位的空鼓、开裂、脱落等。

-其他因施工原因导致的工程质量问题。

2.供应商负责对其所供应的材料、设备的质量问题进行保修，包括但不限于以下方面：

-材料的质量缺陷，如水泥、钢材、砂石等原材料的质量问题。

-设备的故障及损坏，如电梯、空调、配电箱等设备的故障。

-因材料、设备质量问题导致的相关工程质量问题。

六、保修流程

（一）客户投诉受理

1.客户关系管理部门通过以下渠道接收客户的保修投诉：

-电话投诉：设立专门的投诉热线，确保24小时畅通。

-书面投诉：客户可通过信函、电子邮件等方式提交投诉。

-现场投诉：客户直接到项目现场或公司客服中心进行投诉。

2.客户关系管理部门接到投诉后，应立即记录客户的基本信息、投诉内容、联系电话等详细情况，并填写《保修投诉登记表》。

3.对于紧急情况，如房屋渗漏导致室内装修损坏等，客户关系管理部门应立即通知工程管理部门，并要求工程管理部门在[X]小时内安排人员到达现场进行查看和处理。

（二）投诉转办

1.客户关系管理部门在接到投诉后的[X]个工作日内，将《保修投诉登记表》及相关投诉资料转交给工程管理部门。

2.工程管理部门收到投诉资料后，应在[X]个工作日内组织相关人员对投诉问题进行分析，确定责任单位和维修方案，并填写《保修任务分配表》。

（三）维修实施

1.工程管理部门根据《保修任务分配表》，向责任单位（施工单位或供应商）下达保修任务通知，明确维修要求、维修期限等。

2.责任单位接到保修任务通知后，应在[X]小时内安排维修人员到达现场进行维修。对于紧急情况，应立即组织抢修，确保在最短时间内解决问题，减少对客户生活的影响。

3.维修人员在维修过程中，应做好维修记录，包括维修时间、维修内容、维修人员等信息。维