TCASMES 431-2024 科研测试售后服务规范.docx

ICS03.080.01

CCSA12

团 体 标 准

T/CASMES431—2024

科研测试售后服务规范

Specificationforresearchandtestingafter-salesservice

2024-11-25发布 2024-12-01实施

中国中小企业协会 发布

T/CASMES431

T/CASMES431—2024

T/CASMES431

T/CASMES431—2024

目 次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本要求 1

5服务内容 1

6服务流程 2

7服务时间 2

8服务质量保证 2

9典型售后问题与处理 3

10客户投诉处理 3

参考文献 5

I

II

II

1

1

前 言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由杭州研趣信息技术有限公司提出。

本文件由中国中小企业协会归口。

本文件起草单位：杭州研趣信息技术有限公司、武汉理工大学、中国科学院重庆绿色智能技术研究院、江苏集萃光电检测中心有限公司、天津理工大学、常熟理工学院、季华实验室、南通默斯检测有限公司、北京理工大学重庆创新中心。

本文件主要起草人：朱旦、陈龙、吴劲松、赵复庆、殷尧、焦吉庆、唐晓艳、周玉铎、顾坚、赵勇、王联。

T/CASMES431

T/CASMES431—2024

T/CASMES431

T/CASMES431—2024

科研测试售后服务规范

范围

本文件规定了科研测试售后服务的基本要求、服务内容、服务流程、服务时间、服务质量保证、典型售后问题与处理、客户投诉处理。

本文件适用于科研测试机构的售后服务活动。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19001质量管理体系要求GB/T34432售后服务基本术语

术语和定义

GB/T34432界定的术语和定义适用于本文件。

基本要求

机构

科研测试机构宜设立专门从事售后服务的部门，并有合理的职能划分和岗位设置。

科研测试机构应建立售后服务档案，详细记录售后服务的基础信息、服务过程、服务结果等。

人员

售后服务人员数量配备应与科研测试机构业务规模匹配，保证售后服务质量。

售后服务人员应接受科研测试相关基础知识的培训，有较强的业务专业性和服务意识。

售后服务相关的人员包括：

客服经理：客户的销售对接人员；

测试人员：实施测试的实验技术人员；

客服人员：客户售后评价、回访、问题工单跟进的人员。

服务内容

技术问题解答与争议解决

客户对测试结果、测试环境（条件）、测试方法等技术内容存在疑问时，应从技术层面向客户解答。

测试完成后客户对测试结果、测试环境（条件）、测试方法、测试费用等提出异议的，应及时

PAGE

PAGE2

PAGE

PAGE3

与客户进行沟通协商，提出令客户接受的解决方案。

结果格式修改与数据保存

科研测试机构的测试结果格式不符合客户需求时，应在不影响测试结果及符合科研测试机构管理办法的前提下适当修改结果呈现格式。

测试原始数据应妥善保存以备查验，科研测试机构与客户约定保存时限，应不少于5年。

样品后处理

按与客户约定的方式对测试后样品进行处理。

服务流程

服务请求受理

科研测试机构应通过电话、邮件、在线客服、线上表单等方式接收客户的售后服务请求。

科研测试机构应建立记录工单，如对于要求复测、投诉类客户请求，应及时确认并记录工单。

售后处理

根据售后服务请求内容，安排客户经理、测试人员或客服人员提供相应售后服务。

处理过程中应详细记录处理流程、状态，宜采用工单记录系统，明确对应责任人，确保工单可溯源。

结果回访

对于售后工单，应有明确的完成要求，工单完成后应通过电子短信或人工等方式对处理结果向客户进行回访，确认服务效果并解决可能存在的后续问题。

对于售后工单的客户满意度，应至少以一种形式向客户进行调查并记录，科研测试机构应有相应的售后服务人员对客户满意度负责。

服务时间

响应时间和及时率

响应时间应有考核标准，一般在工作日2h内响应。

应建立考核机制，对服务人员的响应及时率进行考核，以月度、季度或科研测试机构需要的考核周期考核响应及时率，响应及时率应不小于