TBSTIS 003-2024 服务管理规范.docx

附件

T/BSTIS

北京科学技术情报学会团体标准

T/BSTIS003-2024

服务管理

Servicemanagement

2024-11-12发布 2024-11-12实施

北京科学技术情报学会 发布

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前言

本标准参考GB/T20001.1-2024给出的规则起草。本标准由北京科学技术情报学会提出并解释。

本标准由北京科学技术情报学会归口。

本标准的起草单位：北京市科学技术研究院科技情报研究所。本标准的主要起草人：吴晨生、王怡鸥、邵颖。

引言

随着市场经济的深入发展，服务管理在机构运营中的重要性日益凸显。为了提升服务品质，规范服务行为，特制定本标准，旨在为构建优质服务体系提供指导。

服务管理标准

范围

本标准适用于北京科学技术情报学会全体会员。

服务原则

合法性原则

遵守国家法律法规，确保服务管理全过程合法合规。

质量原则

保证服务质量，满足客户需求。

效率原则

优化服务流程，提高工作效率。

创新原则

创新服务方法，提升服务水平。

协作原则

加强会员之间沟通与协作，形成合力。

术语和定义

3.1

服务是为满足客户需求，通过活动或提供某种形式的有形或无形产品，实现客户价值的过程。

3.2

服务管理是对所提供的服务进行规划、设计、实施、监控、改进、评估等一系列管理活动。

3.3

服务质量是服务满足客户需求和期望的程度。

3.4

服务管理标准是一套系统化的服务规范，涵盖了服务管理的各个环节，旨在提高服务效率，增强会员满意度。

3.5

服务提供者是提供服务的实体，包括全体会员。

3.6

服务客户是接受服务的实体，包括个人、组织或其他服务提供者。

服务管理的内容

服务规划

包括市场调研、服务设计、服务定位和服务策略等。

服务设计

包括服务流程设计、服务界面设计、服务规范制定等。

服务实施

包括服务交付、服务运营、服务支持等。

服务监控

包括服务质量监控、服务效率监控、服务成本监控等。

服务改进

包括服务流程优化、服务技术创新、服务管理提升等。

服务评估

包括服务满意度评估、服务效果评估、服务风险评估等。

服务管理要求

应建立健全服务管理体系，确保服务管理的有效性。

应制定明确的服务质量目标，并采取有效措施实现目标。

应定期对服务流程进行优化，提高服务效率。

应加强服务培训，提高服务人员的专业素养和客户服务水平。

应建立客户关系管理系统，维护良好的客户关系。

应制定服务应急预案，确保在服务中断或其他突发事件发生时，能够及时恢复服务。

应遵循法律法规，遵守行业规范，保护客户隐私。

服务交付与监督

应根据服务规划组织交付服务内容，确保交付进度和质量。

应定期向客户报告服务进展情况，包括：交付进度、服务质量、预算执行情况、风险及应对措施等。

客户应定期对服务交付情况进行监督检查，发现问题及时沟通和处理。

服务交付完毕后，客户应组织交付验收，确保服务内容符合要求。

售后服务

应提供符合国家规定的售后服务，包括产品安装、维修、保养、更换等。

售后服务人员应具备专业技能和经验，按照服务规范和流程开展售后服务，确保服务质量。

应设立售后服务热线，方便客户咨询和投诉，及时解决客户问题。

质量控制

应建立服务质量控制体系，全流程严格把控服务质量。

应定期对服务交付内容进行抽检和评估，发现问题及时整改，确保交付内容的质量符合国家标准和客户要求。

应建立健全产品召回制度，对存在安全隐患或质量问题的服务交付内容及时进行

召回，并采取措施消除隐患。

投诉处理

应设立投诉处理机制，对客户投诉的问题及时进行调查和处理，确保客户权益得到保障。

投诉处理应遵循客观、公正、高效的原则，认真听取客户意见，及时反馈处理结果，确保客户满意。

应定期对投诉处理情况进行汇总和分析，改进服务质量，减少投诉发生。

服务培训与管理

应加强服务提供者培训，提高其服务意识和技能，确保能够为客户提供优质的服

务。

应建立健全服务提供者管理制度，对服务提供者的服务行为进行规范，对违规行为进行处理，确保服务提供者遵守企业规章制度。

保密与信息安全

应加强客户信息的保密工作，遵守相关法律法规，确保客户信息不被泄露。

应建立健全信息安全制度，对服务提供者的信息进行保护，防止信息泄露、篡改、

丢失等风险。

注意事项

服务提供者在实施服务管理时，应充分考虑客户需求和市场变化，不断调整和优化服务内容。

在服务管理过程中，应注重内部沟通与协作，提高组织效率。

在服务管理中，应注重数据收集和分析，为服务改进提供依据。

在服务管理中，应关注社会责任和可持续发展，树立良好的企业形象。

应定期对服务管理进行自