TCATIS 026-2024 共享模式下的信息技术运维服务规范.docx

ICS35.020

CCSL00

团 体 标 准

T/CATIS026—2024

共享模式下的信息技术运维服务规范

Specificationforsharedmodelinformationtechnologyoperationandmaintenanceservice

2024-12-24发布 2025-1-1实施

中国服务贸易协会发布

T/CATIS026—2024

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I

I

目 次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4缩略语 2

5总体要求 2

6基本要求 2

服务组织要求 2

服务目录要求 2

服务流程要求 3

服务成本度量要求 3

服务验收要求 3

SLA要求 3

服务工具要求 3

服务创新要求 3

7服务组织 3

服务组织关系 3

服务组织职责 4

8服务内容 5

8.1服务目录 5

8.2服务范围 5

8.2服务水平协议 5

9服务支持 5

9.1服务流程 5

9.2服务改进 6

10服务验收 6

10.1验收指标 6

10.2验收方法 7

11服务工具 7

12服务成本度量 7

附录A（资料性）服务目录模板 9

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II

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前 言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件中的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由中国服务贸易协会信息技术服务委员会提出。

本文件由中国服务贸易协会归口。

本文件起草单位：中国石化集团共享服务有限公司、中国服务贸易协会信息技术服务委员会、北京广通优云科技股份有限公司、中国信息通信研究院、石化盈科信息技术有限责任公司、中化信息技术有限公司、中化学数智科技公司、北京仁科信息技术有限公司、阳光雨露信息技术服务（北京）有限公司、浙江中智达科技有限公司。

本文件主要起草人：马永林、张睿、韩世聪、赵鸿雁、李杰、马洪涛、宋美娴、刘爱民、王志超、李庆焐、曾海军、刘之莹、马龙飞、吴占奎、邱志刚、管浩、王谋、王同良、刘阳、黄洪涛、梁策、王志强、高骏逸、王磊、侯卫锋、陆经纬、俞慧。

T/CATIS026—2024

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共享模式下的信息技术运维服务规范

范围

本文件规定了共享模式下的信息技术运维服务的总体要求、基本要求、服务组织、服务内容、服务支持、服务验收、服务工具和服务成本度量等内容。

本文件适用于对象为具有“总-分”机构或其他多层级结构的企业组织，旨在指导企业组织内信息技术运维服务机构向企业组织内其他机构提供信息技术运维服务时采用共享模式。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T28827.7—2022信息技术服务运行维护第7部分：成本度量规范

GB/T24405.1—2009信息技术服务管理第1部分：规范GB/T22239—2019信息安全技术网络安全等级保护基本要求GB/T35273—2020信息安全技术个人信息安全规范

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

共享模式sharedmodel

通过集中管理与资源整合，实现服务的集约化与共享化的一种服务供给模式。

注：在企业内部设立专门、集中承担信息技术运维服务的部门或团队，规划、设计、受理、交付、度量、改进企业内部所需的信息技术运维服务。

3.2

服务管理方 servicemanagementorganization

企业信息技术运维服务的管理机构。

注：该管理机构对共享服务的基本模式、服务组织、服务目录、服务流程、服务工具、服务成本度量、服务验收进行统筹指导，对服务运营情况进行管理评价，对服务纠纷进行裁决。

3.3

服务提供方 serviceprovider

企业内部设立的专门、集中承担信息技术运维服务的部门或团队。

注：一般称为共享中心。负责受理、交付、度量信息技术运维服务，对服务内容与质量进行持续改进。

3.4

服务使用方 serviceconsumer

使用信息技术运维服务的企业内部机构、部门或团队。

注1：根据信息技术运维服务目录按需申请使用，对服务质量进行验收，按照服务