平衡计分卡在公共部门绩效管理中的运用探讨.docxVIP

PAGE

1-

平衡计分卡在公共部门绩效管理中的运用探讨

一、平衡计分卡概述及其在公共部门应用的意义

平衡计分卡（BalancedScorecard，BSC）作为一种绩效管理工具，起源于20世纪90年代初，由哈佛商学院的卡普兰和诺顿提出。它通过四个维度的视角，即财务、客户、内部流程和学习与成长，全面评估组织的绩效。在公共部门中，平衡计分卡的应用具有重要意义。首先，它有助于公共部门管理者从多个角度审视和评估部门绩效，从而实现绩效管理的全面性和系统性。其次，通过平衡计分卡，公共部门可以更好地满足公众需求，提高服务质量和效率。最后，平衡计分卡的应用有助于促进公共部门内部沟通与协作，提升整体管理水平。

平衡计分卡在公共部门的应用，首先体现在对财务维度的关注。公共部门作为国家治理的重要力量，其财务状况直接关系到国家财政的稳定和公共服务的提供。通过平衡计分卡，公共部门可以明确财务目标，合理配置资源，提高资金使用效率。同时，财务维度的绩效评估有助于揭示公共部门在预算执行、成本控制等方面的不足，为改进提供依据。

其次，平衡计分卡在客户维度上的应用，有助于公共部门更好地了解和满足公众需求。公共部门的服务对象是广大人民群众，其满意度是衡量公共服务质量的重要标准。通过平衡计分卡，公共部门可以收集和分析公众反馈，识别服务短板，从而优化服务流程，提高服务质量。此外，客户维度的绩效评估还有助于提升公共部门的品牌形象，增强公众对公共服务的信任。

最后，平衡计分卡在内部流程和学习与成长维度上的应用，有助于公共部门提升内部管理水平和员工能力。内部流程维度关注公共部门内部运作的效率和效果，通过优化流程，提高工作效率，降低成本。学习与成长维度则关注员工的知识、技能和素质提升，通过培训、激励等手段，激发员工潜能，为公共部门的长远发展提供人才保障。这三个维度的综合应用，有助于公共部门实现可持续发展，更好地服务于社会公众。

二、平衡计分卡在公共部门绩效管理中的具体运用策略

(1)在公共部门绩效管理中，平衡计分卡的具体运用策略首先关注财务维度的关键绩效指标（KPIs）。例如，某城市政府部门设定了三年内将财政赤字减少30%的目标。通过平衡计分卡，该部门将这一目标分解为年度具体指标，如每年减少赤字10%，并通过严格控制预算、提高税收征管效率等措施来实现。据统计，在实施平衡计分卡的前两年，该部门已成功减少了赤字15%，提前完成了既定目标。

(2)在客户维度上，平衡计分卡通过收集和分析公众满意度数据来指导具体策略。以某教育部门为例，该部门通过平衡计分卡发现，学生在校满意度评分连续三年低于80分。为提升满意度，部门制定了包括增加教师培训、改善校园设施、优化课程设置等在内的多项措施。经过一年的实施，学生满意度评分上升至85分，同时，毕业生就业率也有所提高。

(3)在内部流程维度，平衡计分卡有助于识别和改进公共部门内部的关键流程。例如，某交通管理部门运用平衡计分卡发现，交通事故处理流程中的平均响应时间超过了国家标准的50%。为改善这一状况，部门对处理流程进行了优化，包括引入在线申报系统、增加巡逻车数量、加强交通信号管理等。改革后，交通事故处理时间缩短至国家标准的60%，有效提升了工作效率和公众满意度。

三、平衡计分卡在公共部门绩效管理中的实践效果与挑战

(1)平衡计分卡在公共部门绩效管理中的实践效果显著。首先，通过引入平衡计分卡，公共部门能够更全面地评估和管理绩效，从而提升了组织整体的管理水平。例如，某市政府部门在实施平衡计分卡后，各部门间的协作效率提高了30%，服务响应时间缩短了20%。其次，平衡计分卡的实施促进了公共部门对公众需求的关注，使得公共服务更加贴近民生。据调查，实施平衡计分卡后的公共部门，公众满意度平均提升了15个百分点。最后，平衡计分卡的实施有助于公共部门的长远规划，提高了政策制定和执行的科学性。

(2)然而，平衡计分卡在公共部门绩效管理中的实践也面临诸多挑战。首先，平衡计分卡的实施需要投入大量的人力、物力和财力，这对于资源有限的公共部门来说是一个不小的负担。据估算，一个中等规模的公共部门实施平衡计分卡的成本可能高达数百万人民币。其次，平衡计分卡的实施过程中，如何确保数据真实、准确是一个难题。如果数据失真，将导致绩效评估结果失偏。此外，平衡计分卡的实施还需要克服部门间沟通和协作的障碍，这对于习惯于独立运作的公共部门来说是一个挑战。

(3)尽管存在挑战，平衡计分卡在公共部门绩效管理中的实践效果仍值得肯定。一方面，平衡计分卡的应用有助于提高公共部门绩效，增强公众信任。另一方面，平衡计分卡的实施促进了公共部门内部的变革，推动了公共管理现代化。然而，为了更好地发挥平衡计分卡的作用，公共部门需要不断优化实施策略，加强内部沟通与协作，同时提高数据管理能力，确保平衡计分