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物业客户服务手册

目录

1.0客户服务部工作内容概述

2.0客服部组织架构

3.0客户服务部各岗位职责

3.1客服经理岗位职责

3.2客服主任岗位职责

3.3客服前组长岗位职责

3.4前物业助理岗位职责

3.5贴心管家岗位职责

3.6半岛28接待员岗位职责

3.7样板房组长岗位职责

3.8样板房讲解员岗位职责

3.9中介部组长肉位职责

3.10物业顾问岗位职责

3.11商铺管理员岗位职责

3.12小区文化专人岗位职责

4.0客服部内部管理规程

4.1客服部员工岗位礼仪规范

仪容仪表要点

言行举止要点

使用十大规范

接待服务十大规范

上门服务礼仪规范

接待员\样板房讲解员岗位礼仪规范

4.2客服部各班组工作细则

客服前上下班工作要点

贴心楼管家上下班工作要点

样板房上下班工作要点

客服部各岗位交接班规定

中介部工作纪律

4.3客服部工作考核

考核与处理规定

平常工作检查评分细则

5.0交收楼工作流程

5.1交楼前的准备工作

5.2入伙手续办理

5.3收楼过程中的注意事项

6.0装修管理规程

6.1办理程序

6.2装修管理流程

6.3一次装修管理规定

7.0投诉/提议处理规程

7.1来电来访投诉/提议接待程序

7.2来电来访投诉/提议处理流程

8.0平常报修处理流程

8.1业户报修处理流程图

8.2处理业户大型维修二作细则

8.3公共部分报修处理流程

9.0回访工作管理规程

9.1回访方式

9.2平常回访

9.3专题回访

9.4重大事故回访

9.5调查回访制度

9.6回访记录

10.0巡查工作规程

13.3搬运物品时注意事预

14.0钥匙管理规定

14.1钥匙管理细则

14.2有关文献与记录

15.0车位管理规程

15.1已售出车位的管理规程

15.2租赁车位的操作规程

15.3有关文献与记录

16.0有偿服务操作规程

16.1有偿服务范围

16.2家政服务流程

16.3工程维修有偿服务流程

16.4有关文献与记录

17.0广告业务服务操作规程

17.1小区门口设摊位宣峙

17.2室内摆放宣传资料

17.3缴费单信封装置宣传品

17.5小区宣传栏张贴商业广告

18.0中介业务操作规程

18.1业务操作规程

18.2二手楼交易手续

18.3中介费收费原则

1.0客户服务部工作内容概述

1.1概述

客户服务部负责对业户的服务和公共地方的管理工作，是物业管理企业日勺窗口部

门，是物业企业与业户之间的）桥梁，承担着办理业户入住及二次装修手续、进行常规

服务、搜集反馈业户意见与提议、督促与协调有关部门处理业户诉求、监督考核其他

职能部门服务质量、执行物业管理企业各项管理方案等多项重要工作。

客户服务部应配合其他部门共同管理小区公共区域H勺清洁绿化、维护公共秋序及

养护公共设施，使管理能发挥其应有的功能，从而到达为业户提供舒适、优雅、整洁、

安全的生活环境的最终目的。

1.2客户服务部的重要工作内容

全面负责小区内客户服务管理工作。

1.2.2划组织小区文化活动，配合集团做好各类销售活动的开展；制定年度小区文

化活动计划，并纪织开展。

1.2.3协助工程部办理各期楼宇的交楼验收工作，做好业主入住前期的集中收楼工

作。

1.2.4定期组织业户满意度调查，通过对调查成果日勺记录分析，完善平常工作管理。

1.2.5负责投诉接待