药店店员服务礼仪.pptVIP

1禁忌的表情3口吻粗暴、声音过大。2冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑。4对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振或爱理不理。5谈笑风生，打打闹闹。6吸烟，吃零食。当班员工禁止行为*严禁在卖场内吸烟、吃零食。严禁在卖场内闲谈、打闹，干私活。严禁在卖场内会客。不按规定定位定岗，站姿不端。药店店员服务用语熟练掌握并运用文明礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）并注重服务用语的艺术性。招呼用语与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切。215欢迎用语XX，早上好！请稍等一下，我接待完这位XX，就来。4有什么可以帮忙的。3XX，您好！售中用语*先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。成交：请拿好收银小票！请拿好发票和找零的钱！介绍用语要求热情，诚恳，实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不要哗众取宠，言过其实，欺骗顾客。?商品介绍01这是品牌产品，疗效好，价格合理，一向很受欢迎。02这是新产品，它的特点，优点……03如果你需要的话，我可以帮你参谋一下。04这种商品，几个品种都不错，您可以随便选。05商品介绍这商品不耐高温，使用时请注意。您回去使用时，请先看一下说明书。对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它是同样性能，我拿给您看。这种商品虽然便宜，但不适合您，您看呢？0103020405缺货时对不起，您问的药品我们刚卖完，（用同类性质的药品怎么样？）近期不会有。请您到其他商店看看。这种货，过两天会有，请您抽空来看看。这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？回答问题01您想买的商品在那边，请往这边走（手势）。02您想去的地方在**，可以乘*车到*站下……03收款用语要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放。收您**元钱。1这是找您的***元钱，请收好。2您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。3您的钱数不对，请您重新点一下。4*先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您换。5请您再点一下，看看是否对？6包装商品用语要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装。23145这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。东西都放进去了，请您带好。这是您的东西，请拿好。这里有礼品袋，我为您装好。请稍后，我帮您包装好。这东西易脏，请不要跟其他东西混在一起。这东西怕挤，乘车时请注意。东西我已帮您装好，请不要倒置。您买的东西已经放在购物袋里了，拿时请注意托底。请您带好随行物品。道歉用语要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客投诉时，要尽量争取顾客谅解，不允许做错了事不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。CompanyLogoCompanyLogo*******药店优质服务的意义如何提升药店的服务质量药店店员服务礼仪仪容仪表站姿手势表情当班员工禁止行为四、药店店员服务用语*招呼用语介绍用语收款用语包装商品用语道歉用语解释用语调解用语道别用语忌讳用语药店优质服务的意义随着我国入世后开放脚步的加快和国际资本的进入，优质服务将成为零售业继价格战等初层次竞争后的重要竞争手段。当前药品市场竞争激烈，价格战此起彼伏，但由于药品本身的特殊性，市场并没有认可降价这样的竞争手段，而是期望价格的继续下降。所以必须深层次地分析和思考市场。加强对消费者的管理和优质服务去吸引顾客，怎样通过专业化的服务，以全新的健康理念来指导消费？从市场认可的程度看，药品连锁企业含金量最高的管理就是服务，服务是企业自有品牌，进而创建企业名牌的有效手段，服务能够从各个层面，各个角度反映企业的总体形象、企业文化、经营理念、价值观念等。因此服务工作堪称企业精神的反光镜。如何提升药店的服务质量服务是服务行业独特的一种行为管理。服务质量的好坏，直接影响了该公司的对外形象和品牌。怎样塑造好一个药品连锁企业的服务呢？我们从以下五个方面来进行认真执行：转变观念，面对新的市场竞争、新的服务竞争。我们必须更换自己传统的观念、思想，树立全新的服务观念和思想。1加强服务意识的培训，给顾客营造一个安全、舒适、卫生的购物环境，使顾客感受到在这里消费，物超所值。2加强各级管理监督人员的认识，认识到服务出效益。层层负责、层层落实，通过专门定期和不定期的检查来进行管理。01加强全体员工的执行力度，使培训效果体现