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医院门诊收费室年终总结5

一、工作回顾与总结

(1)本年度，医院门诊收费室在全体员工的共同努力下，圆满完成了各项工作任务。我们严格执行国家及地方相关政策法规，确保收费工作的规范性和透明度。全年共接待患者XX万人次，收费金额累计达到XX亿元。在收费过程中，我们始终坚持“患者至上”的服务理念，不断提高服务质量，得到了患者和医护人员的一致好评。

(2)在收费管理方面，我们不断优化收费流程，简化手续，提高工作效率。通过引入自助缴费终端和移动支付等现代化手段，患者缴费更加便捷。同时，我们加强了对收费人员的培训，提高了他们的业务水平和职业道德，确保了收费工作的准确性和及时性。此外，我们还积极参与医院信息化建设，实现了收费数据的实时监控和分析，为医院管理提供了有力支持。

(3)在服务质量提升方面，我们积极开展“微笑服务”、“一站式服务”等活动，努力营造温馨、舒适的就医环境。针对患者反映的问题，我们及时进行整改，不断改进工作方法。同时，我们还定期开展满意度调查，了解患者需求，针对性地提高服务质量。通过这些努力，门诊收费室的服务质量得到了显著提升，赢得了患者和社会的广泛认可。

二、收费工作亮点与特色

(1)本年度，门诊收费室在收费工作中展现出多个亮点。其中，自助缴费终端的普及率显著提高，达到了80%以上，有效减少了排队等候时间。据统计，自助缴费终端使用次数同比增长了30%，累计节省患者排队时间超过XX万小时。例如，张女士在缴费时，通过自助终端仅用了3分钟就完成了操作，相比传统排队缴费节省了约20分钟。

(2)我们创新推出了“移动支付+预约挂号”的服务模式，极大地方便了患者。这一模式推出后，预约挂号和缴费的便捷性得到了患者的高度评价。数据显示，移动支付缴费占比达到了60%，预约挂号患者满意度提升了15%。具体案例中，李先生通过手机预约挂号并完成缴费，整个过程不超过5分钟，大大提高了就医效率。

(3)在优化收费流程方面，我们实施了“一站式服务”模式，将挂号、缴费、取药等环节整合，患者只需在一个窗口就能完成所有操作。这一举措有效减少了患者往返于各个窗口的次数，提高了就医体验。据统计，实施“一站式服务”后，患者平均等待时间缩短了30%，患者满意度提升至95%。例如，王女士在实施前需要排队等待约40分钟，实施后仅需排队约15分钟。

三、存在的问题与改进措施

(1)尽管门诊收费室在收费工作中取得了一定的成绩，但仍然存在一些问题。首先，高峰时段的患者流量较大，导致收费窗口前排队现象时有发生。据调查，高峰时段患者排队时间平均为15-20分钟，严重影响了患者的就医体验。此外，部分患者对自助缴费终端的使用存在困难，特别是在操作复杂或网络不稳定的情况下，这导致部分患者对自助缴费的信任度不高。为解决这一问题，我们计划增加自助缴费终端的数量，并在显眼位置设置自助缴费引导员，帮助患者顺利完成缴费。

(2)其次，部分收费人员的业务水平仍有待提高。尽管我们定期对收费人员进行业务培训，但在实际工作中，仍有部分收费人员在处理特殊收费业务时出现错误。例如，某患者因病情复杂，涉及多项收费项目，收费人员在核对时出现失误，导致患者多支付了XX元。为改善这一状况，我们将加强收费人员的业务技能培训，特别是针对特殊收费业务，要求收费人员熟练掌握各项政策规定，确保收费准确无误。同时，我们将引入智能审核系统，对收费数据进行二次审核，降低人为错误率。

(3)最后，随着医疗技术的不断发展，新的收费项目不断涌现，但我们的收费流程和系统更新速度相对滞后。这导致部分新项目在收费时出现混乱，影响了收费效率和患者满意度。例如，某新技术的收费标准尚未在系统中更新，导致患者在缴费时出现争议。针对这一问题，我们将加快收费系统的更新速度，确保系统与实际收费政策同步。同时，我们还将建立收费项目动态更新机制，确保收费政策的及时传达和执行。此外，我们还将加强与各科室的沟通协作，共同推进收费工作的规范化、标准化。