外包管理考核实施细则.docx

?一、总则

（一）目的

为加强对外包业务的管理与监督，确保外包服务质量，保障公司整体运营目标的实现，特制定本考核实施细则。通过科学合理的考核机制，激励外包商不断提升服务水平，规范外包业务行为，降低外包风险，维护公司利益。

（二）适用范围

本细则适用于公司所有外包业务，包括但不限于信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）、人力资源外包（HRO）等各类外包服务项目。

（三）考核原则

1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，避免主观偏见，确保公平公正地评价外包商的服务表现。

2.全面性原则：从服务质量、工作效率、成本控制、合规性等多个维度对外包商进行全面考核，涵盖外包业务的各个环节。

3.动态性原则：根据外包业务的发展和变化，以及公司战略目标的调整，适时调整考核指标和权重，确保考核机制的有效性和适应性。

4.激励与约束并重原则：通过考核结果的应用，对表现优秀的外包商给予激励，对不达标的外包商进行约束，促进外包商不断改进服务。

二、考核组织与职责

（一）考核小组

成立由公司相关部门负责人组成的考核小组，负责外包管理考核工作的组织与实施。考核小组组长由公司分管外包业务的领导担任，成员包括采购部门、使用部门、质量控制部门、财务部门等相关人员。

（二）职责分工

1.采购部门

-负责与外包商签订服务合同，明确考核标准和要求。

-收集、整理外包商的考核相关资料，协助考核小组进行考核工作。

-根据考核结果，与外包商进行沟通协商，落实奖惩措施。

2.使用部门

-负责对外包服务的日常使用和监督，及时反馈外包服务过程中出现的问题。

-按照考核指标体系，对本部门所使用的外包服务进行评价打分。

-参与考核结果的讨论和审核，提出改进外包服务的建议。

3.质量控制部门

-制定外包服务质量考核标准和流程，定期对外包服务质量进行检查和评估。

-对使用部门反馈的质量问题进行调查和分析，提出整改意见和建议。

-根据质量检查结果，对外包商的服务质量进行评分。

4.财务部门

-负责审核外包费用的支出情况，确保费用支付符合合同约定。

-根据外包服务成本控制指标，对外包商的成本控制情况进行评价打分。

-参与考核结果的讨论，从财务角度提供决策支持。

三、考核内容与指标体系

（一）服务质量（40分）

1.服务标准达成率（20分）

-考核外包商是否按照合同约定的服务标准提供服务，各项服务指标的完成情况。

-计算公式：服务标准达成率=实际达成的服务指标数量/合同约定的服务指标数量×100%。

-评分标准：服务标准达成率达到100%得20分，每降低1个百分点扣1分。

2.服务缺陷率（10分）

-统计外包服务过程中出现的服务缺陷数量，如系统故障、数据错误、业务流程失误等。

-计算公式：服务缺陷率=服务缺陷数量/服务总量×100%。

-评分标准：服务缺陷率为0得10分，每增加0.1个百分点扣1分。

3.客户满意度（10分）

-通过定期开展客户满意度调查，了解公司内部使用部门及相关客户对外包服务的满意程度。

-评分标准：客户满意度得分=（非常满意票数×5+满意票数×4+一般票数×3+不满意票数×2+非常不满意票数×1）/总票数。客户满意度得分达到90分及以上得10分，每降低1分扣1分。

（二）工作效率（25分）

1.任务按时完成率（15分）

-考核外包商是否按照合同约定的时间节点完成各项任务，统计按时完成的任务数量与总任务数量的比例。

-计算公式：任务按时完成率=按时完成的任务数量/总任务数量×100%。

-评分标准：任务按时完成率达到100%得15分，每降低1个百分点扣1分。

2.响应及时性（10分）

-评估外包商对公司提出的服务需求和问题的响应速度，根据响应时间进行评分。

-评分标准：在规定时间内（如1小时内）响应得8-10分；在规定时间后1-2小时内响应得4-7分；超过2小时响应得0-3分。

（三）成本控制（20分）

1.费用超支率（10