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医院收费处个人年终总结(通用5)

一、工作回顾

(1)2021年，我作为医院收费处的一员，全面参与了医院各项收费工作。全年共接待患者及家属约10万人次，处理各类收费业务约20万笔。在工作中，我严格遵守医院财务管理制度，确保每一笔收费的准确性和及时性。特别是在疫情期间，面对患者就诊高峰和特殊收费政策，我积极调整工作流程，优化收费窗口布局，通过增设自助缴费机、推广线上支付等方式，有效缓解了收费高峰时段的排队压力。据统计，疫情期间自助缴费率提升至45%，线上支付率提升至30%，极大提高了患者满意度。

(2)在日常工作中，我注重加强与各科室的沟通与协作，确保收费工作的顺利进行。例如，针对新生儿出生登记、住院押金缴纳等环节，我主动与产科、儿科等部门对接，简化收费流程，减少了患者等待时间。同时，针对老年患者和外地患者，我特别关注他们的缴费需求，提供耐心指导，确保他们能够顺利完成缴费。据统计，今年共有3000余位老年患者和1000余位外地患者得到了特殊关照，患者满意度达到95%。

(3)在个人技能提升方面，我积极参加医院组织的业务培训，不断学习新的收费政策和法规。今年，我顺利通过了医院组织的收费业务知识竞赛，荣获个人一等奖。此外，我还针对工作中遇到的问题，主动查阅相关资料，总结经验，形成了一套完整的收费工作手册，为科室其他同事提供了宝贵的参考资料。通过这些努力，我的业务水平得到了显著提升，为医院收费工作的顺利开展贡献了自己的力量。

二、工作亮点与成绩

(1)在过去的一年里，我通过优化工作流程，成功降低了收费处的排队等候时间。通过引入智能排队系统和增加收费窗口，我们实现了平均排队时间缩短至15分钟以内，相较于去年同期降低了30%。这一改进极大地提升了患者就诊体验，得到了患者和同事的一致好评。例如，张女士在就诊时，原本预计需要等待1小时才能缴费，但实际等候时间仅为20分钟，她对我们的服务效率表示了高度赞扬。

(2)我积极参与了医院收费系统的升级改造项目，成功推动了医院收费系统的全面升级。新系统的投入使用，实现了收费信息的实时更新和自动核对，极大地提高了收费的准确性和效率。据系统统计，新系统上线后，收费错误率降低了50%，收费效率提升了40%。这一成绩得到了医院领导的肯定，并在全院范围内推广了我们的成功经验。

(3)在患者满意度提升方面，我通过开展多项服务优化活动，如增设便民设施、优化缴费流程、提供个性化服务等，使得患者满意度达到了历史新高。例如，针对视力不佳的患者，我们在收费处增设了语音提示设备，确保他们能够顺利缴费。此外，我们还特别推出了节假日延时服务，保障了患者在不同时间段的缴费需求。根据医院满意度调查结果显示，我负责的收费处患者满意度评分从去年的85分提升至今年的95分。

三、不足与改进措施

(1)在回顾过去一年的工作时，我发现自己在处理突发事件的能力上存在不足。例如，在遇到患者因误会产生投诉时，我的沟通技巧和问题解决能力未能完全满足需求，导致个别投诉处理时间较长，影响了患者情绪和科室的整体形象。为了改进这一点，我计划参加专门的沟通技巧培训，并学习如何更有效地处理客户关系。同时，我还计划建立一套标准化的问题处理流程，以便在类似情况下能够迅速响应并妥善解决。

(2)在工作效率方面，我发现自己在面对高峰时段的工作压力时，有时会出现效率下降的情况。特别是在高峰时段，患者数量激增，这导致我在处理每一笔业务时需要投入更多的时间和精力，从而影响了整体的工作效率。为了解决这一问题，我计划调整工作节奏，通过合理安排工作和休息时间，确保在高强度工作下也能保持良好的工作效率。此外，我还将探索引入更多的自助服务设备，以减轻高峰时段的人为工作量。

(3)在个人职业发展方面，我意识到自己在财务知识和政策理解上还有提升空间。由于医院收费政策更新频繁，有时在解释政策时会出现不准确的情况，这不仅影响了患者的理解，也可能引起误解。为了改进这一点，我计划定期参加医院组织的财务知识培训，深入学习最新的收费政策和法规。同时，我还计划建立个人学习计划，通过阅读专业书籍和参加线上课程，不断提升自己的专业知识水平，以更好地服务于患者和医院。