网站大量收购独家精品文档,联系QQ:2885784924

营业厅满意度调查报告.pptVIP

  1. 1、本文档共15页,可阅读全部内容。
  2. 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
  5. 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
  6. 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们
  7. 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
  8. 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多

修改内容:暂无。修改内容:暂无。修改内容:暂无。修改内容:暂无。修改内容:暂无。修改内容:暂无。修改内容:暂无。修改内容:暂无。修改内容:暂无。修改内容:暂无。修改内容:暂无。修改内容:暂无。修改内容:暂无。*营业厅服务满意度调查报告客户服务部2011年6月0102030405目录满意度调查概况营业厅服务满意度结果营业厅服务满意度分析工作建议满意度调查概况调查方式:电话外呼调查对象:五月份在公司自有营业厅办理过业务的客户各地市账期(5月3、4、5日共3天)到自有营业厅办理过业务客户(包括缴费、业务变更、咨询投诉等);非出帐期(5月16日-22日共7天)到自有营业厅办理过业务的移动、固定和宽带客户。成功样本量:实际成功样本量:全省共计500户,每个地市50户。(账期、非账期各占50%)评判方法:采用10分制由客户打分,8分以上(含8分)为满意,1-7分为不满意,最终结果化为百分制。目录满意度调查概况工作建议营业厅服务满意度结果营业厅服务满意度分析营业厅服务满意度结果(1)全省营业厅服务满意度平均得分81分。营业厅服务满意度结果(2)账期与非账期满意度对比全省非账期满意度明显高于账期满意度安康、汉中、咸阳和榆林等四个分公司账期满意度高于非账期。铜川、延安、西安、宝鸡和安康分公司账期满意度和非账期满意度差异明显。0201030405满意度调查概况目录营业厅服务满意度结果工作建议营业厅服务满意度分析客户去营业厅行为分析客户去营业厅办理业务情况:在营业厅缴费的客户占66%;在营业厅办理业务的客户占23%;办理入网的占3.4%;投诉占0.6%;其它占7%,主要是一次办理了多种业务。影响客户满意度的主要因素(1)不满意客户具体问题提及情况其它大多为业务原因诱发客户不满意,包括:对无故开通业务不满、对有余额停机或限制呼出的原因解释不清楚不满、未定制业务产生费用不满等。影响客户满意度的主要因素(2)注:数据来源为满意客户营业人员服务感知调查显示“服务主动性”较“业务知识掌握”与“态度和基本礼仪”问题更多;业务知识掌握不满意的原因包括:1、业务解释不清楚;2、客户要求取消业务时,工作人员不能确定该业务能否取消;3、套餐资费解释不清楚;4、手机开通GPRS无法上网,工作人员找不到原因解释不了等。态度和基本礼仪业务知识掌握服务主动性影响客户满意度的主要因素(3)注:数据来源为满意客户排队等候感知客户对在营业厅缴费、办理业务时不用排队较满意的占67.7%;客户认为排队等待时长在5分钟以内可以接受的占11.1%;客户对排队时间在5分钟以内认为长的占9.5%;客户认为排队等待时长在10分钟以内可以接受的占5.3%,客户对排队时间在10分钟以内认为长的占4%.排队等待时间排队秩序工作人员维持秩序修改内容:暂无。修改内容:暂无。修改内容:暂无。修改内容:暂无。修改内容:暂无。修改内容:暂无。修改内容:暂无。修改内容:暂无。修改内容:暂无。修改内容:暂无。修改内容:暂无。修改内容:暂无。修改内容:暂无。*

文档评论(0)

wangwumei1975 + 关注
实名认证
文档贡献者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档